节前疯买 节后疯退 说说加拿大不可不知的退货制度

2018-12-06  roselihong

众所周知,在加拿大,购物可以无条件退货。

所以,一般来说,黑五期间、圣诞节前,人们忙着买买买,过完新年,大家就忙着退退退。

即便是无条件退货,不同的商家还是会有不同的退货制度。

知己知彼,才能百战不殆。不是?今日,就来搞一下加拿大的退货制度。

数据显示,加拿大年均退货金额总计260亿,零售销售额中,近9%最终会被退货;每3人中就有1人退货,退货后顾客要么拿回商品同等金额,要么拿回商家提供的消费信用积分。

先说个小例子,倒不是关于退换货的,但与网络购物有关。

11月7日,在某个大牌网站上买了两件衣裳,说好的5日内到货。于是,刷卡买单。

11月17日,突然想起,说好的两件衣裳没有收到。顺着商家给的订单号去查询,网上显示,11月12日,UPS就已经送货到家门口(Front Door)。商家发了货,我没有收到。我的好几百美刀呀,就这样打水漂了。先到墙角哭一会吧!不行,所有和钱有关的都是大事呀。。。

11月17日,发邮件给网站Customer Service询问,泥牛入海。

11月18日,再发邮件给Customer Service,石沉大海。

11月19日,直接打电话给Customer Service,说了一下情况,要了订单号,查了下,说确实送到,我没收到,那两日内,钱会退回我的信用卡账户上,“Have a nice day!” 完事,我还准备了一肚子argue的话没来得及说。

11月22日,我的好几百美刀又飞回来啦。

11月23日,我转头就在网站了又多订了几件衣裳,连同回来的几百美刀,又飞回商家口袋里去了。。。

举这个例子,想说的是,在加拿大,真的基于诚信制度,才会有无条件退换货制度。

无条件退货制度

在加拿大,除了烟草和明确标记“final sale”(售出不退)的商品不能退货,其他吃穿用玩在期限内一概无条件退货。退货时,你只需要一个简单的理由——我就是不想要了。

大多数商家的退货期限最短30天,电子电器类还能延长到三个月,宜家更是推出了惊人的365天退货制度。

为什么会有这种保护消费者的习惯?

最初,如果有一家商家想到了这么做,就肯定有其他商家纷纷效仿,为了竞争和生存。当然,无商不奸,商家最后还是为了保护自己才去保护消费者。

在加拿大,信用就是一切,不管是商家还是消费者,建立客户关系靠的就是信任,好的售后服务就必须有一个好的退货政策。

退货政策也确实是消费者是否愿意消费的重要因素之一。一份研究消费者行为报告的数据显示,商家的退货政策变好以后,销量会成倍增长,虽然在退货过程中会遇到一些欺骗行为,但总体利润还是增加不少。

买家政策

第一﹑消费者在购买物品之前一定要向店员问清楚退货规定。在节假日期间售出的货品,有些是不享受退货及退款的条款。虽然有些商品幷没有标出最后出售(Final Sale),但还是不可退换,消费者应在购买前询问清楚,以免同商家引起纠纷。

第二﹑对于标出Final Sale的货品,通常不可退换,由于Final Sale的货品通常都比正常价格便宜,消费者应仔细决定后才购买。

第三、保留收据(receipt)。很多店铺声明No receipt, no return。一般的店三十天内凭收据可以退货或者换货。如果是商品本身出现质量问题,那么去谈判时即使超过三十天也有可能得到赔偿。有的店表示,超过三十天,可以退货,但不退钱,可以退商店的Credit,用于未来的购物。

第四,使用信用卡购物时,消费者应该仔细核对信用卡的帐单,以免出现信用卡被盗用或其他状况出现。

商家对策

退换货政策好绝对是成本,尤其对于提供Free Shipping Free Return的商家,即使商品完全不影响二次销售,运费也是成本。因此,现在很多商家不得不采取应对措施,要么让消费者承担一些损失,真的想好了再买,要么就不卖给你:

1、提价

2、不负责来回运费

3、收Restocking Fee(10-20% 左右,比如 Lenovo)

4、退钱时间拖长(一般是网购,店里一般是直接刷回卡上)

5、列入黑名单

过去4年,美国《消费者报告》每年都推出一份《Naughty or Nice》商家名单,列出哪些商家退货政策是真正方便顾客,哪些商家退货政策专门为顾客退货设置障碍。加拿大消费者协会(CCC)表示,加国目前尚无类似名单,但由于许多商家在加国都有分店,因此其政策同样适用加国。

研究机构Gartner对全球300家零售商调查还发现,这些退还的商品仅有48%可以按原价再售出,大部分零售商表示,随着在线销售以及为了吸引消费者,商家继提供免费送货的同时又增加免费退贷的服务后,这一现象还会增多。

话说,今天黑五,你“剁手”了没?

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