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浅议如何做好自媒体时代的医院信访工作

来源:文摘精选 编辑:admin 时间:2018-11-14 23:40

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浅议如何做好自媒体时代的医院信访工作

作者:高琦

来源:《办公室业务》2017年第12期

【摘要】本文重在指出化解投诉是构建和谐医患关系的重要方法之一,应高度重视自媒体时代的医院信访工作,设置专门机构、配备人员,及时关注舆情,及时介入沟通,促进矛盾的化解,同时,“打铁还需自身硬”,医院应本着为患者负责的态度,做好大医疗这项民生工程。

【关键词】自媒体;医患关系;信访工作

一、新时期医院信访工作的形势与特点

社会高速发展、文明进步,人们对生命质量和健康水平的要求不断增强,维权意识也不断增强。但由于医疗信息不对称和患者参与维权意识的提高,大多数患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术,因而对医疗服务的评价越来越多掺杂个人情绪。这样使得医院信访工作变得更加复杂,也增加了处理难度。

随着自媒体时代到来,特别是新闻平台、QQ、微博、微信等新媒体的广泛应用,社会公众已经学会并习惯援用网络媒介行使自己的权利、表达自己的诉求。有调查统计显示,中国医生中仅有32%受到患者尊重;近50%医生认为当下医患关系“不和谐”;73%的医生认为医患关系日益恶化;医生眼中的医患关系紧张的最大责任者所占比例,分别是医疗体系89%、患者33%、医院18%、医生14%;医患冲突,85%的原因是医患双方缺乏沟通信任。然而,多数人群都会倾向于患者这个弱势群体,同时对负面舆情关注度则比较高,跟帖讨论、发表评论的多,容易演化为社会焦点事件。对医患之间的关系造成的负面效应越来越大。

二、自媒体时代医院信访工作存在的突出问题

一是医患沟通欠佳,容易引起患者的不满,造成服务态度方面的投诉,这一类是目前被投诉较多的原因。二是历史积累的各种各类矛盾和问题。三是针对是否是医疗事故引起纠纷,这种类型较常见,一般患者受到人身损害的事实:引起并发症或死亡,当事人可能会怀疑到医院的过失行为所致,而引起纠纷。四是就医疗侵权与医疗违约诸如患者的隐私权、知情同意权及患者消费权益等等。五是就人身损害事实引起纠纷。

三、做好医院信访工作的几点思考和建议

(一)把握新时期群众工作的新特点、新要求。把工作的着眼点放在人民群众的根本利益上,从关心群众利益的小事做起,“群众利益无小事”,认真对待群众的每一项合理要求,千方百计解决好群众生活中的实际问题。

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