电信外呼人员年终总结精选
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- 2024-08-15
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以下是小编整理的电信外呼人员年终总结精选，本文共13篇，欢迎阅读分享，希望对大家有帮助。
从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。
一.营销意识和营销技巧逐渐提高
第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员。
二、沟通技巧有所提高
其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。
但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大，有点力不从心。并且工作没有动力。主要是以下几个方面：
一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课。家长感觉效果也不是很好。
二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销的可能很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六级的抢分班级，或者考研的冲刺模块班级，但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话总是找借口挂断电话。对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴尬。
三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变。
四、总感觉现在外呼，既达不到营销的'目的，也没有什么可以服务的地方，我们这边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长。
五、通知类外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前一天通知，让家长很被动。
总而言之，目前外呼遇到的问题导致工作压力增大，找不到合适的话术来进行各种外呼。
工作形式建议
对于现在每天的工作形式，有以下建议：
一、建议每天的数据不要太单一，这样我们外呼可以随时变换话术，不至于一天的工作都那么死板，因为对于一些数据的外呼我们也没有什么可以变换的话术导致一天的工作很死板。比如，四六级的老学员外呼。
二、一些四六级的老学员基本都是没有意向在报班，建议对于这部分数据进行筛选外呼，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠。只是单纯进行营销，这部分学员基本没有意向并且他们很在乎费用。
三、中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的放假时间和期末考试时间，我们找一个合适的时间外呼，避免家长选择课程受时间不知道学校如何安排的影响。这样也显得我们很专业。
四、建议外呼的数据多写讲座的或者公开课信息的，这样的话即便我们没有营销的可能还能作为一种服务，家长也不会反感我们。
转眼间,我进入重庆志向科技有限公司从事外呼工作已经一年了，在进入公司之前，我对电话营销工作没有多少经验，缺乏行业销售经验和行业知识，仅凭着对营销工作的热情加入了这个行列。一切从零开始，刚开始进入这个陌生的职业时，有许多的不适应，比如在与客户的沟通中，不能很快的回复客户的咨询，不过我立马向领导和同事们请教，通过他们的帮助，我对工作内容和性质有了进一步的理解，能够更清楚、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，从而与客户进行良好的沟通，逐渐取得了客户的信任，成功推销出公司的销售业务。在不断的学习业务知识和积累工作经验后，自己的销售经验比以前有了明显大幅度的提高。我在错误中不断的及时反省，查找不足之处加以改正，不断的培养自己在各方面的知识和技能，尽快的提升了工作业绩。
在工作之余，我认真的翻阅一些著名销售书籍，想从中学习对工作有利的知识，以充实自己的职业生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次机会》的书中，看到了拿破仑·希尔曾经说过的这样一句话：“人与人之间没有太多区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微的区别，但正是这一点点区别决定了二十年后两个人生活的巨大差异。”因为你没有网络，所以你要比别人更勤奋，才可能赶超别人。经常有人会这样说——“如果当初我怎样怎样，那么现在我肯定会……”，人们常常只停留在这样的说法上，而不真正付诸行动，怎么会有好结果？我认真的思考了这句话，同时进行了自我反省。要坚持终身学习的观念，不能因某天学到了一些肤浅的知识而骄傲，思想开始松懈而疏于学习，应该随时提醒自己，对待工作就应该用欲壑难填的心态去面对，对人与人为善，对己谦虚谨慎，对事锲而不舍。
通过培训，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感谢公司组织的此次培训，给了我们一个提升自我的机会与平台，我将努力把此次培训的精髓转化成工作成果来回报公司的厚爱。
贾 梅
20**年10月15日
“国庆促销”外呼脚本
一、针对他网手机用户
请问您是XXXXX号码的机主吧！
我是中国电信的`客户经理，现在XXX营业厅十一做活动，诚邀您到店光临，有近XX款5寸大屏智能机做活动，一年打电话都不要钱，十一期间办理还送4G流量，到店办理业务再送精美礼品。
如有需要可强调：电信手机绿色环保无辐射，大屏智能三网合一手机，购机都不用换号码。
二、针对本网手机用户
请问您是XXXXX号码的机主XXXX吧！
我是中国电信的客户经理，现在XXX营业厅十一做活动，诚邀您到店光临，有近XX款5寸大屏智能机做活动，一年打电话都不要钱，到店办理业务再送精美礼品，存话费还送话费。
如果您的手机坏了、旧也可以以旧换新免费更换最新的大屏智能手机。
二〇一三年九月二十七日
调到外呼组工作快一年的时间了，回顾近半年来的工作，真是感触颇深。在这半年的时间里，在领导的鼓励和帮助下，让我在工作上有了很大的进步，从最初的适应这个岗位，到现在能够用心的、积极的完成工作，跟领导和同事的帮助是分不开的。通过这段时间的努力，已经基本上可以较好的完成自己的本职工作，当然还有很多不足之处，希望能在以后的工作中加以改进。具体工作内容如下：
一、外呼组工作：
在这半年的时间里，我在外呼组一共完成了包括：贷记卡睡眠户激活提醒、贷记卡到期还款催收、新签约客户回访、客户满意度调查、速汇通营销宣传、短信收费通知、中奖信息外呼等直接面对客户的对外呼出工作。通过这些外呼工作，让我对外呼营销有了更加深刻的认识和了解，也特别庆幸于自己以前在工作中所积累的经验和营销知识，对于从事过一段时间房地产销售的我来说，一直认为外呼工作对我来说可以是游刃有余的.
二，虽然每次外呼都能做到详细的记录，统计客户的资料及变更信息，但并没有做到及时的做出个人工作总结
希望自己以后能够针对每次外呼写出心得体会，让领导和同事们能够更清楚的了解到每次外**存在的'问题和客户的关注点。第四：在过去的工作中，虽然能够运用办公软件来完成资料的整理与分配工作，但还不够扎实，应该多认真研究和学习，让其可以在工作中得到更好的运用，带来更大的帮助。第五：会在以后的工作中，多多加强其他方面的学习，拓展知识面，了解更多银行业的情况，特别是对其它银行开展的金融产品，多做撑握，与我行的产品进行比较分析，这样才能够做到百战百胜，与客户营销时强占上风。
以上是我这段时间的工作情况，希望领导在以后的工作中能够多多监督，不足之处还望给予批评指出。
各位领导：
首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会，8月我来到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，升的培训，经过本公司和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提高，我自认有能力胜任领班这一工作岗位。如果有幸成功的话，我将用实际行动来回报领导对我的期望与信任。
下面我谈谈自己对领班这一岗位的认识以及自己的一个管理方法和措施：
首先我认为领班岗位是单位领导框架中不可缺少的重要环节，是领导和员工之间的纽带和桥梁，起到承上启下的衔接作用，即是执行者也是管理者，从执行者的角度而言领导的一些指示，一些工作任务，领班要认真的传达给每一个员工，并且把信息反馈给领导，从一个基层管理者而言，要运用个人能力解决细节上的问题，使员工更好的完成工作任务，为公司创造更多的利益，清楚的认识这一岗位的工作职责和重要性是做好一个领班的首要前提。
管理方法和措施：
一、考虑到作为一个新领班带领的必然也是一个新的团队，首先我会为自己的团队树立一个目标（比如说，三个月内我们要拿到团队第三），并且让每个组员都明确我们组内的目标，共同努力，共同进步！
二、会把公司的各项规章制度及各个项目的考核表现等准确无误的传达给员工，并且会要求及监督每位员工严格按照公司规定去执行！
三、与每个组员进行沟通和了解，去主抓她们的心态，因为每个人都来自不同的地方，大家的工作经验和背景及以后的工作目标都各不相同，只有对每个组员都了解后才可以根据每个人自身不同的情况去进行多元化的管理，因为并不是有的人就是销售的天才，有的人就都一窍不通，这些只是取决于我们每个人面对工作的态度，其是我们电话销售工作，经常碰到的情况就是客户直接挂机。要么就不听介绍，如果我们是积极的心态就会使电话销售从容面对这种情况，并使声音听起来富有活力，如果是消极的心态，那我们越来越感觉到工作压力的沉重。而且我们现在招的基本都是刚毕业的大学生，可能电话销售根本和他们的专业就不对口，更何况现在的人都由于观念上的问题，大多数是看不起销售这项工作的。所以不是不努力工作，就是三天两日的想换工作，找工作，这样也浪费了我们公司的财力物力以及人力，因为培训也是需要成本的，因此在新员工刚入组的时候我就会主抓他们的心态，让每个人用一个好的心态去面对今后的工作！
四、自己的日常工作
工作情况的数据大致有三点：
1、每天的在线通话时长，这个数据是最基础的，它可以体现出员工的工作态度，因为不论工作能力如何只要认真工作时长都不会与大团队有很大差距。
2、每天的外拨有效数量，也就是接触客户数量。这个数据可以看出该员工的工作效率，是语言是否精辟简练的充分体现。
3、每天的成功预约单数量。这个数据可以表现出员工的营销技巧。曾经在培训课程中也学习了通过团队业绩分析图去观察员工的工作情况，都是以上面三个方面为依据。然而最可能影响员工工作成绩的无非就是工作态度工作状态和工作技巧，领班需要及时的通过一些数据了解到组员是在哪个环节出了问题并加以指导解决，才能使自己的团队更好的`完成工作。
2）在项目外呼时我会进行实时的录音监听，会把优秀的和有问题的记录下来，利用午会时间进行录音分享，把录音中优秀之处让大家吸取并运用到实际工作中，有问题的会指出，共同探讨分析，给予有效的解决方法。并进行后续的跟进！
3）晚会时会对当天的工作情况进行通报，汇总全天上线外呼时遇到的疑难问题及客户拒绝较多的原因，逐一进行分析，如果客户拒绝是坐席因知识点错误或营销技巧上欠缺，会对本项目的知识点和营销技巧以及应对话术进行培训。如果是因为我们的产品对客户没有吸引力，我们会挖掘客户需求并进行记录，反馈给上级部门，为日后的项目数据与客户群的匹配情况做基础，这样对于后期的营销也是比较有帮助的
4）多元化的管理模式，因为每个组员出现的问题都会存在差异性，共性问题共同解决，个性问题就需要区别对待，要有针对性的帮助和管理。
1，我设立一张工作记录表，内容除了正常的工作记录以外，在记录主要工作内容时还要明确写出，自己一天工作下来所发生的问题和收获这样会使填表人对一天的工作进行理智的分析，在这个过程中，多数人都能对失败有一个正确的认识，从而降低压力感，使大家觉得工作起来更轻松
2。一周举行一次日志互换，参与人员分组，我们组现在12个人，4人一组，进行集体讨论。讨论内容除了日常工作经验的所得，还要讨论每个人工作日志在态度上和认识上是否正确，哪些是积极可借鉴的，哪些是消极，应该剔除的。并于每个月末的时候公布态度最端正小组，拿出我们的组费给予相应的奖励。目的就是要告诉大家，如果工作态度端正，企业就会予以奖励。
3。互帮互助奖的设立。在每次进行小组讨论时，小组成员都要记录，并给予参与讨论和积极出主意，提意见的同事打分。此项结果可公布，也是提升管理的重要依据。因为管理者最重要的思想就是要使自己所在的团队变得更好。
4。月底时，每个销售团队根据自己日志的情况，进行心态调整。好处主要集中在两个方面，一是锻炼了销售人员的语言表达能力。一是让同事当众说出自己对某一问题的看法，很容易使大家更坚定自己好的行为和好的想法，从而还能锻炼我们在营销过程中的一个语言表达能力。
五、团队的凝聚力
现在一些组里经常存在着员工离职的现象，员工的流失会影响到组内的稳定性，更会影响到公司的利益，因为我们招来员工需要花费时间，花费人力、物力。财力去培训，我们不能让我们的公司成为一所免费的培训学校，我们不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，从大方面讲这样对我们公司来说是不小的损失，从小了来说，我们组里的人流失了，会动摇其他人的工作信心，从而会影响到我们组内正常工作的进度，我觉得这也体现了凝聚力不强的原因，所以作为领班需要做的是：
1、多抽时间，多跟组员进行一些沟通，这样可以大大地提高了员工的满意度和敬业度。
2、尊重员工，关心员工。多了解员工的需求并尽力满足他们，为沟通创造一个良好的和谐的氛围。
3、在与员工的交流沟通中及时充分地肯定员工的成绩，对他们的工作要多表示赞赏，这样不但是可以表达出对员工成绩的肯定，对员工的友爱之情，而且不知不觉地让员工的自尊心得到满足，更会坚定他们对工作的信心。
4、让员工明白组里的目标。使他们了解组里在一定时间内应该达到什么样的预期，从而让员工了解自己工作的目的和意义。
5、为员工提供培训升迁的机会。因为谁也不想打一辈子电话，每个人都在追求自我完善和超越，在流动中实现增值。因此，建立合理有效的培训升迁机制，迎合这些员工的心理，满足他们的发展要求，不但让他们看到了自己的发展空间，而且可以减少员工流失的可能性，同样增强团队的凝聚力。
六、知识储备、技巧提升
随着公司规模不断的扩大，员工的不断增对，我们现在需要的不仅仅是领班，而且是一个全能型的领班，不但要有较强的业务水平帮助和辅导自己的组员，还需要像话术师一样来撰写有效的项目话术，设计出丰富的异议处理，接到新项目时能够像培训专员一样全面讲解和分析项目内容，项目的疑难问题解答，像质检人员一样能明确出项目的风险点，质检标准等等。
销售业绩是一个企业生存的命脉，能创造突出销售业绩的团队更是让公司所期望的，我们要提升业绩，要以结果为导向，真真实实的为公司创造出价值利润，首先需要提高自身的业务知识，如果业务知识不熟练，在营销的过程中就会很吃力，也会从而给自己带来压力，所以作为一个领班，应给予员工帮助，
1、可以每天适当的给员工布置一些作业，利用三会时间进行抽查，
2、在组内适当的举行一些知识竞赛，并制定一些奖惩制度。以调动员工的积极性。
3、在每天的拨打过程中，组内人员遇到比较优秀的录音，可以记录下来，开会的时间，可以相互学习，好的德方可以借鉴，不足的地方可以剔除，一次来提升员工的销售技巧
4、多做一些营销技巧方面的培训，只有不断丰富业务知识，营销技巧，才能不断的进步，不断的提升。
七、团队建设
1、根据每位员工的心理状态，大到工作，小到家庭情况，经常进行了解关心。
2、每月一次的班组休闲活动，促进组内良好的人际关系。
3、知道组员的生活细节和生日，这样会让他们感觉到温暖和满足以上是我对领班工作和管理方法的一些个人看法，真体做好这个岗位还需要不断学习充实自己以及在实际工作中加以磨练，非常希望能获得这一工作岗位，因为这是对自己以往工作的一个肯定，也是个人价值体现的一个飞跃。谢谢！
美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下：
每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。
只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。
由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。投诉发生时，如何留住顾客：
保持一种积极健康的留住顾客的态度
培养服务弥补技能
第一步设身处地感受顾客的痛苦
第二步尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话,去找上司并替顾客辩护。
第三步提供象征性的额外补偿
“顾客永远是对的”
这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。
投诉处理之后要思考的几个问题
此次顾客投诉的本质问题是什么？主要是由价值造成的？还是系统造成的？或者是人员造成的？
一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现
二、因系统而流失：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。
三、因人员而流失：由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。
中国电信呼叫中心现状分析：
1.对于SP缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高SP对客户投诉的响应速度。其中，对全网SP严重缺乏沟通和管理，对客户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。
2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。
3.客户服务一般缺乏销售的创造力。不能将查询直接转给相关的销售代表从而把查询转变为销售机会。主动的客户关怀不够，不能配置客户挽留策略，对离网的VIP客户进行的调查也是有限的。
4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级，得到各级经理和部门领导的批准，并通过相应的秘书来收发，这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后，降低了整体的效率。
5.各省电信公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程，导致客服质量差异较大。
6.中国电信缺乏有效的客户细分，无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。
7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析，来电分析方面较为欠缺。
外呼中心：
营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。
一、外呼中心的工作架构：
1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。外呼中心的具体优势主要体现在：
1）处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务；
2）为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念；
3）为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展；
4）在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策；
5）对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。
二、外呼中心的管理结构：
针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。
1、电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验。二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现电信以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的'感知。三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。
2、客户维系与挽留：通过外呼中心建立客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由电信相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。
3、产品售后服务：对于电信已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据电信相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度。
三、风险管控：
1、规范外呼中心的内部管理规范。外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯和电话营销过程中的语言；管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程。编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤（表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等）进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。
2、加强质量管控。设立统
一、规范、合理的电话营销合格标准：
1）接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效；
2）接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效；
3）电话营销过程必须严格遵照事先经过电信和业务支撑核准的语言脚本进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点；
4）接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。
所有的电话营销都必须同时满足以上4个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。
3、建立专门的质量监督机制。
1）员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的4个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止；
2）质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言；
3）录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的10%，质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的5%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查；
4）严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现；
5）严格执行2次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行2次确认，2次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月；若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第2个体验期结束前继续回访确认；用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的方式和号码。2次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。
4、设立工作考核机制。于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等；管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与电信各相关负责人员的沟通等。
5、加强与电信的沟通。每星期定时向电信相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。定时提醒电信负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。在电信的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单，在新业务推广的时候删除该部分用户。
投诉处理中注意事项：
1）处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度；
2）处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施；
3）在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服；
4）对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告电信；
5）对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。
《电信条例》重点知识：
1.装移机服务：电信公司必须在其公布的时限内保证装通，由于企业原因逾期未能装通的，每日按装移机费或其他费的1%向用户支付违约金。
2.障碍修复时限：城镇48小时，农村72小时。不能按期修复的，免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月租费租费租费租费。用户原因除外。 3.费用查询：免费向用户提供费用查询服务。当用户出现异常的巨额费用时，电信企业应可能迅速告知用户，并采取相应措施。巨额费用是指：突然超出用户前3个月平均费用的5倍以上。
4.欠费违约金：用户逾期未交费的，每日收取3‰的违约金
5.欠费停机及开机：用户欠费超过30日的，可暂停服务（即停机）；欠费超过60日的，可终止服务（即拆机）。用户交清欠费后的复机时限是48小时。
6.对外公告：因工程施工、系统升级改造等可能影响电信服务的，必须提交72小时告知用户。如中断电信服务的，应减免其间的相关费用。如未及时告知用户的，应赔偿由此给用户造成的损失。启发：
充分运用授权，会让你体会双赢的乐趣。第一次投诉解决问题成本是最低的。
我们分析都是过去的案例，未来发生的投诉不会有百分之百一样的，如果不懂得应变，即使学了再多的方法和技巧，也不能很好地处理客户投诉。风险控制：
不轻易讲法律，不讲对方的专业不轻易给承诺少说责任，多谈事实
多用感谢。使用“有能够改进的地方”代替道歉少说数字，多用文字表达
收集完信息，尽量减少接触时间。投诉客户有千种妙计，我有一定之规。
“积极推进二促的建设，探索电销二促运营模式，搭建分公司二促队伍，形成空地结合体系，提高陌生呼出成功率”是罗总在年初工作报告中提出的重要要求，也是推进公司电销战略转型、破解发展瓶颈的重要步骤。XXXX分公司按照总公司的二促发展要求，坚持“五个统一”的二促发展思路，以“思想、素质、培训、激励、配套”五方面的建设为抓手，创新工作思路，明确工作目标，在5个月时间内，二促业务得到了较快发展。此次，利用二促现场会议的机会，向各兄弟分公司汇报XXXX二促工作情况，不妥之处敬请批评指正。
一、发展的基本情况
XXXX分公司于20xx年5月21日正式启动电销“二促”项目。目前全辖完成入职手续的“二促”坐席共30人，其中已上线坐席20人，正在培训的坐席10人。自6月25日起，分公司下辖各中支公司逐步开始启动外呼，截止9月30日，XXXX二促实现总保费118万元，且签单保费呈逐月上升态势，9月当月签单保费69万，环比增加109%，月人均产能3.45万元；10月1日至10月27日，当月实现“二促”业务签单保费xxx万元，月底有望突破xxx万元。
二、开展的主要工作
自动“二促”项目以来，XXXX分公司以“思想、素质、培训、激励、配套”五方面为抓手，不断摸索、积极思考，为“二促”工作的顺利开展打下了基础，主要措施如下：
（一）抓思想建设，打造“好环境”
XXXX分公司总经理室对二促工作高度重视，将其列为下半年重点工作内容之一，要求将“二促”业务打造成渠道专属化的.示范，分公司“二促”直属团队更应成为各中支“二促”业务发展的模板，起到带头作用。为此，分管总多次亲赴一线现场宣导“二促”工作的重要意义，传达总分公司加快二促建设的精神，明确二促发展目标，统一发展思想。
为打开各机构负责人的发展思路，坚定机构发展“二促”的决心，分公司一把手亲自带队，组织各中支负责人到四川德阳现场观摩，通过实地了解、交流，有效拓宽了大家的发展思路，增强了大家做好二促的信心。
（二）抓素质建设，打造“好队伍”
为保证二促队伍的高素质，坚持严格选人标准、把好入口关。“二促”工作对坐席的经验和能力要求较高，第一批“种子”坐席的素质对今后业务发展影响较大。因此在招聘第一批坐席时，XXXX分公司要求一半以上的人员必须有相关工作经验，并要求最低学历不能低于大专。以合肥地区“二促”队伍来看，有本科学历的坐席超过了40%。这批坐席人员具有学习能力强、悟性高、自律性好、渴望获得认可等特点，在保证收入稳定的情况下，留存率很高。本科学历坐席的存在，可以对学历相对较低的坐席形成激励氛围，促进坐席间良性工作竞争。
（三）抓培训建设，打造“好氛围”
一是制定灵活的培训流程，提高培训效率。为提高效率，XXXX分公司对新入职“二促”坐席采取了“二次培训”的培训模式。各分支机构先在当地对新学员进行基础知识培训，待结束后，再安排到分公司进行系统操作和话术方面的集中培训。整个培训流程下来，坐席一般两周左右即可上线。二是保持培训连续性，注重经验交流。新学员上线后，一般会安排与电销经验丰富的坐席组成学习小组，以保证坐席培训的常态化。组长每日下班后筛选新学员的录音，在次日晨会后单独进行点评辅导，边工作边学习，不断提升工作技能。机构“二促”团队人员相对较少，培训力量薄弱，团队氛围难以持续。为解决这个问题，我们会定期安排机构二促坐席到分公司直属团队中感受氛围，安排优秀坐席进行辖内交流，分享成功经验。
（四）抓激励建设，打造“好机制”
一是拿出专项费用，推进业务竞赛。XXXX分公司根据总公司“百团大战”竞赛内容制定了激励方案，以各项工作最后完成时点作为入围条件，并拿出专项费用直接奖励给中支一把手，提高了各机构对二促工作的重视程度。二是以基本法激励坐席，鼓励良性竞争。深入宣导“二促”基本法，使每一名坐席都掌握“基本法”的考核内容，确保“优胜劣汰”的意识深入人心。设立“精英榜”，鼓励坐席间良性竞争，每天更新坐席呼出量、接通率、成交量。要求坐席在关注到自身业绩的变化的同时，也要注意其他坐席的情况，最终形成“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。
（五）抓配套建设，打造“好基础”
经过摸索，我们在以下几个方面做了一些基础性工作，保证了“二促”业务的平稳发展。一是建章立制，做到各项工作都有制度依托。“没有规矩，不成方圆，没有制度，寸步难行”，“二促”坐席人员数量多，人员素质参差不齐，为保证工作效率，需要有统一的制度来保障日常工作的开展。因此，我们在总公司相关制度的基础上，制定了“二促”坐席基本法、礼品管理办法等管理制度和细则。二是积极市场调研，掌握市场动态。XXXX分公司定期对优秀同业进行陌呼调研，将搜集到的同业相关承保政策、礼品政策、增值服务内容集中整理并研究，掌握第一手市场信息，为应对市场竞争奠定了基础。
三、工作中的亮点
（一）创新思路，拓宽客户信息搜集渠道
一是车商续保业务专属化，实施“车电联呼”。公司明确车商续保业务全部交由“二促”团队维护。我们在坐席中选择了一些业务技能较好、沟通能力较强的坐席来专属维护该类业务，并与车商部建立了一个沟通群，加强与驻店员的联系，及时处理相关续保问题。为顺畅的与4S店开展续保合作，我们通过送工时券、保养券、维修券等方式保证4S店的利益，进而支持车商部的新车业务开展。目前XXXX分公司车电联呼业务已占全部外呼业务的30%左右。二是积极联系合作单位，获得稳定信息来源。在“二促”项目开展初期，积极与有数据资源的单位联系，争取与其建立较密切的私人关系，确保基础外呼数据来源的稳定性。目前XXXX分公司外呼数据绝大部分都是20xx年新上牌的次新车数据。这部分客户对保险公司的忠诚度还没培养起来，坐席签单难度相对较小。三是重点突破大型企事业单位，做好宣传铺垫。积极与一些大的企业或集团单位进行合作，通过他们做一些前期的铺垫宣传，以合作单位的名义与客户联系，有针对性的做客户工作。此项工作刚启动，目前在联系的单位有中国邮政、XXXX建筑工业大学、百盛购物中心等。
（二）厉行节约，集中各种资源支援一线
为了把有限的资源投入到市场竞争中去，XXXX分公司在配送、礼品购置、第三方服务等方面想了很多办法，确保既能做好工作，又能节约费用。一是在配送方面，考虑到顺丰
电信客服人员年度总结
时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的.工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；
四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！
时间一晃而过，弹指之间，20xx年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在诸多不足，回顾过去的一年，现将工作总结：
我是今年3月才来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领航中心学习，正逢那时网吧安装全球眼视频监控，从那时接触网络视频监控，对他的结构就产生比较浓厚的兴趣，在通过师傅们的教导和自身的学习下，现在已清晰的了解了他的构造和组成。
在不断提升和学习技能的同时，也参与了项目管控工作，从以前跟着师傅学和做，感觉做工程并不是很困难，但是，当自己亲手去做一个项目时，才知道这其中的点点滴滴，不是一句两句可以说的清楚，就拿木材检查站视频监控这个项目来说吧，虽然监控点不多，技术也不复杂，但真的做起来，需要考虑的事就很多了，前期的现场勘察，与客户的沟通，与省公司的协调，一样都不能少，一样看似简单的问题，考虑的方面就很多了，什么事先解决，这件事怎么做，需要做哪些准备工作，都是需要考虑的，在经过几个月的准备工作，检查站的项目于这个月开工了，按目前施工情况来看，还算顺利，当前的问题就是怎样与施工队沟通，解决施工过程中遇到的问题和困难，加快施工进度，争取在规定时间内完工。
总结了一下工作，尽管有一定的进步，但在一些方面还存在不足，比如创造性的思路还不是很多，有些事情做的还不够完善，有待于在今后的工作中加以改进，在新的一年里，我将努力改正过去一年中的不足，努力使工作效率和能力进入一个新的水平。
一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，牢固树立以“八荣八耻 ”为内容的社会主义荣辱观 ，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作，电信客服个人总结。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习，工作总结《电信客服个人总结》。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课 集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处，离上级的要求还有差距，一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。
在过去的半年中很有幸加入到XXX公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得一定的进步，较好地完成自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：
一、不断加强学习，素质进一步提高。
具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习产品知识；二是学习与电子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的`讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。
二、踏实肯干、做好本质工作
我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况解上架产品信息—客户接待—订单处理—售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。
三、不足待改进之处
我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。
1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。
2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。
3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。
四、岁首年终，一年之计在于春
1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。随着公司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经验的总结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。
2、树立全局观，加强兼容性发展。电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所解，加强沟通，互相进步。
3、危机公关和关键点控制。尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率；历次活动中存在的不足也积累经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。
半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与XXX共同成长！
转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技我能，现会工作情况总结如下：
一、工作汇报
自xxxx年12月26日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作我能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为了配合adsl与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为会来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。
紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识。
当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手我能力。同时，为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。
在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。
此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业务我能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我在工作我能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基础。
二、工作感想
踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。
首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度，才我能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才我能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才我能毫无保留的为它尽我最大的力量。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。
其次，是我能力问题，又可以分成专业我能力和基本我能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业我能力决定了它我能够在沙漠的环境里生存，而基本我能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它我能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业我能力决定了你适合于某种工作，基本我能力，包括自信力，协作我能力，承担责任的我能力，冒险精神，以及发展潜力等，会直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种我能力我能够很好地协调发展和运作的人。
三、工作目标
在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技我能，为会来的工作打好坚实的基础。
在作风上，我能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要努力完成领导交给的任务。
随着端口绑定工作的深入，新工作内容的展开，可以预料我们的工作会更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，我会更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技我能，做出应有的贡献。
今后我会以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工作效率，熟练业务我能力。积极响应公司加强管理的措施，遵守公司的规章制度。
我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。
电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。
一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的'能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己最大的努力!
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