淘宝运营月度工作总结范文

下面是小编收集整理的淘宝运营月度工作总结范文，本文共16篇，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

本人20xx年9月进入公司，经过几个月的学习，在公司各位同事的帮助下，学习到许多网店经营的技术。当然也有很多不足需要努力提高的地方。自20xx年9月到20xx年1月是公司销量的快速增长阶段。期间公司全员顶着很大的压力创造了一个又一个的业绩高潮。当然也遇到了一系列的问题，这就使我们跳出个人网店的局限，用一种更为宽泛的视角去审视公司的发展，这一时期学习到的知识无疑是十分宝贵的。

现总结为以下几点：

1.增长方式的考虑。

目前公司的增长方式主要依赖量的增长，对于质的增长监控较为粗放与滞后。监控的指标较为单一，缺乏有效的激励。希望在新的一年里，能够做出更细化的财务考评。强化与业务人员的合作关系，可以考虑在保证公司一定利润的基础上，组成各个自负盈亏的财务核算、业务作战单元，刺激业务人员压低成本，自发提高业务技能，从质和量的角度去提高公司整体运营效果，增强员工的忠诚度和归属感。

2.内部流程的改造。

原有的流程未必不妥，只是在销量快速增长的情况下明显制约了整个销售高峰的持续，增加了售后退款退货发生的几率。主要表现在纯手工和人力的信息登记管理导致整个信息流的丢失和无效反馈。从业务反馈给后方的销售信息到后勤那里中间会丢失70%以上，从后勤传导给业务的发货信息明显滞后和偏差。导致业务查询和追踪的困难增大。采购货源的不稳定性导致销售很迷茫，也在一定程度上增加了销售的难度以及售后问题的发生率。

所以新的一年里，期望更为先进的采购发货销售管理系统。从整体上改善公司各个平台各自为政，信息共享少，传导不良的情况。使整个团队的反应更迅速，更顺畅。提高公司的反应速度。

3.货源采购多元化

电子商务企业发展追求运营零库存高效率，如果货源渠道受制则严重影响前方销售，打击销售人员士气。更影响公司销量的增加。不要把所有的鸡蛋都放到一个篮子，希望新的一年内在货源渠道方面能够有新的多元化的发展，甚至可以考虑在销量大增的情况下跨区域的集中采购。

4.组建新型的具有高效生产力和转化率的网络营销团队。不断提高公司业务团队的知识技能和运营网店水平。

目前，电子商务领域炒的沸沸扬扬的是SEO技术，事实证明，在没有广告费用支撑的情况下，单纯依靠SEO技术是可以实现多个产品在淘宝人气排名首页的长期停留。记得在10月的时候跟公司领导和公司同事有过聊天，为什么公司新开的网店在没有太高的信誉度的情况下能够实现很快的火起来呢，当时的结论是淘宝没有规则。似乎天道酬勤，谁更努力谁就可能火。现在看来，这只不过是当时我们误打误撞的网店操作适合了淘宝搜索框的脾气:每天不断的产品信息更新使搜索框经常去到新开的网店去收集产品信息，从而赋予较高的权重比，增加了网店的曝光度和产品搜索排行。

当然我们要做更多，前期盛传淘宝跟百度闹翻，现在淘宝已经推出了站外推广平台，可以想象，马云要建立大淘宝，是不会满足闭门造车仅仅在淘宝网内发展的。所以我们要先期去研究SEO技术，成立SEO营销团队，突破现有的网店营销推广，站在网站营销的角度去考虑设计更改网店的推广，将仅仅依靠广告费用推广转变为多元的技术、资本多元推广。从而可以降低广告费用，达到利用网络技术四两拨千斤，长期站在行业制高点的效果。 这样更可以提高我们业务团队的整体营销水平，实现质的飞跃。 当前对于我们公司来说，最重要的资源是人力资源，是花费巨额资金培养出来的人力资源，试想一下，现在网络营销技术一日千里，一旦公司实施淘宝站内站外双向推广，谁可以拍胸脯说自己可以马上上手，可以马上实现SEO推广。所以及早成立SEO探索、学习、培训团队，可以大幅度提高我们团队战斗力，突破网店营销的局限，站在网络营销的制高点进行综合的营销推广，是与百利的。

5、团队建设。

21世纪最珍贵的是什么?是人力资源。

目前我们的团队，可以说是用大笔的金钱购买出来的团队，是公司最宝贵的资源。技术经验积累已经达到了一定的程度，任何个人的掉队都是公司的损失。《军谶》中说： 军队中如果没有物质保障，人们就不会来当兵;军队如果没有对作战功绩的各种奖赏，兵士们也不会勇往直前奋力杀敌。在香饵的引诱之下，必然会有上钩之鱼;在巨额的赏赐面前，必定会有敢于冒死的战士。所以，使贤士衷心归附的是礼待，使士卒乐于效死的是奖赏。以礼来招募重视礼节的贤士，以奖赏来吸引追求赏赐的士卒，如此所需要的人才自然就会到来。

所以承诺以礼相待，却又反悔慢待贤士的君王，就得不到士的效力，因为他们不会留下来;承诺给予奖赏却又反悔的将帅，也得不到他想要的胜利，因为士卒不会为这样的将帅效命的。只有做到礼待始终、奖赏如一，贤士才会争着为其效命，兵士才会争着为其赴死。

(“军无财，士不来;军无赏，士不往。香饵之下，必有悬鱼;重赏之下，必有死夫。故礼者，士之所归;赏者，士之所死。招其所归，示其所死，则所求者至。故礼而后悔者士不止，赏而后悔者士不使。礼赏不倦，则士争死。”)

所以说：发展是硬道理，企业的发展要与个人的发展相结合。制定合理的激励机制才能从根本上调动团队的积极性。

其次，《孙子兵法》说：士卒还没有亲近依附就执行惩罚，那么他们会不服，不服就很难使用。士卒已经亲近依附，如果不执行军纪军法，也不能用来作战。所以，要用怀柔宽仁使他们思想统一，用军纪军法使他们行动一致，这样就必能取得部下的敬畏和拥戴。平素严格贯彻命令，管教士卒，士卒就能养成服从的习惯;平素从来不严格贯彻命令，管教士卒，士卒就会养成不服从的习惯。平时命令能贯彻执行的，表明将帅同士卒之间相处融洽。所以要保证管理中对文武之道的应用，有张有驰，才能铸就团队的强有力的战斗力。

20xx 已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己经历的最大转 变的一年，在 20xx 的开始，我仍在校园中晃晃悠悠，每天过的没心没肺，从未考虑过将来， 如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够坚持着早起晚归，朝九晚五，和每一个 上班族一样过着很有规律的生活，真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完 全门外汉的身份接触着淘宝，经历了曾经让我掏空钱包的双十一、双十二，每天乐此不疲的 搜罗着天猫红包的藏身之处，每一样都可以称之为不可思议。

犹记得当初被通知来面试时，自己的心情依然记得，那时候自己也没有什么职业规划， 什么工作，面试什么也全然不顾，只知道傻傻的抱着简历来了，东哥问我会玩微博吗，平时 淘宝吗，内心疑惑着到底是什么神秘的工作，可以这么愉快，既能逛淘宝，还能玩微博，如 今，终于解开了这个面具，以一个电商执行者熟悉着淘宝，接触者它的世界，也适应着它的 规则。

执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4 月份加 入电商部，也正是开始了执行的工作，每天熟悉着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工 具的操作执行，我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上新，忙着它的 每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务，其实现在回想 起来，那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙 着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对 完全陌生的淘宝， 自己最快熟悉成长起来的阶段， 执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉 的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍然做着执行的工作，但 是因为是自己熟悉的一块， 内心也会变得很有自信。

每一次使用自己熟悉而简单的后台操作 就能够帮助解决掉顾客的各种麻烦时，心情自然感到很开心。

接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现在实战中的付费推广，每一 项都是一种新的体验，第一次投放使用推广费用，那时双手或许都有冒冷汗吧，简单的一个 投放计划都需要再三确认里面数据是否精准，是否还有遗漏，兢兢战战的点击完成按钮后， 每时每刻都关注着后台数据，反馈的每一张报表都尝试分析，即使很多数据都不太明白，如 今回顾才发现，再神秘再高深的世界，接触了、尝试了才能揭开它的面纱，一探究竟，才能 知道自己是不是也可以做到。

在过去的一年，每一项任务都是自己面对的一种尝试，一种挑战，有失败，有成功，这 其中都必须感谢着主管所给与的督促与机会，让自己能够有实战的机会，被允许犯错，其中 每一次的失误更好的让自己认识到不足之处， 同时自己也时刻进行着反思， 在执行前更是进 行着多次的检查核实， 以便及时发现和减少错误的发生， 告诫自己同一个错误控制着不能犯 第二次。

目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈进， 但是也清楚的认识到自 己目前所拥有的仅仅是对于执行推广所涵盖的工作内容，但是同样的，成为一名店长，掌管 着手中多个项目， 自己所欠缺的漏洞非常巨大， 首先便是对于整个项目的把控能力就很薄弱， 自己经常从自己的角度出发， 因而洞察问题的能力也非常局限。

其次便是必备的沟通协调能 力非常欠缺，或许也是性格使然，克服起来难度很大，也是在后面的工作中自己必须加强训 练的地方。

新的一年已经到来了， 自己也可以成为一位老员工， 缺乏经验的自己目前最需要的就是总结经验和教训，工作还在继续，相信学习得更多，总结得很多，更有利于自己前行，也更 相信有付出总会有回报。

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

社会上有许多工作，而对于我们学设计的同学来说，工作也是千千万的小路。当无数的小路交错在一起的时候，我们会迷路，站在路的交叉口，我不知道选那一条，因为我不知道哪一条路能达到我的目的地，而且我也不清楚我的目的究竟是什么，只是随便挑一条。路上同行的人多了，看的事认识的人多了，才发现这条路原来真的很适自己。心里豁然开朗。

短短一个月的职业生涯真的影响了我很多，我开始不断的对身边的人、事和物去思考，去寻找，去理解，去欣赏，去评价，去表达。就像我用两天的时间制作出一张效果图，他人往往只能看到完成品。而这并不是最重要的，最重要的是别人没有经历的我却在珍惜的创作过程。也许这个过程还远远不能称之为创造，但我会努力的。

下面就我这一个月的职业生涯谈谈我个人的感受

一、工作内容：

1.整体工作：我的工作就是负责设计产品主图、产品描述及产品上架根据不同的产品设计出不同风格的描述。

2.工作中要完成的任务：

作为一个淘宝美编除了要求aipscdr，这些必会的软件以外，还要对颜色调配用的很熟对网页代码要有初步的了解。

二、工作过程：

刚来公司的时候做了简单的产品上架、优化及商品描述。下面让我来说一说，我在这一周做的事情。

思考配色与构图：对整个产品内容有了一了解后，现在要思考作品的色彩和具体的构图，先用笔画出草图，也可以直接在脑海里构思。色彩要活泼健康有张力。

查找素材：其实素材这种东西总是数量大于质量，我可以很轻易的下载到许多许多的素材，但却很少用的到它。如果你平时喜欢搜集图片，请注意分类，素材的分类是素材线下存储的关键。查找素材时要记住明确所需图片风格与类型缩短查找时间。

开始设计：设计花的时间是最多的，有的时候，在设计时原先找到的素材就不能用了，甚至全部用不到。所以后后来我就先设计，想用什么图的时候再找。

切图：所有的描述图做好了之后就开始切图，切图其实就是把效果图变成几张分辨率低点的图。

完成：做到这一步我的任务就基本完成了，接下来就是产品上架，上架过程中须注意每个选项有没有选对，总之，细心认证点就好。

工作一个月时间，对一切越来越熟悉之后，总想找到一些别的感觉。每天我会去不同风格的淘宝宠物店，会观察他们出彩的地方，然后不断加强自身的职业素质。

工作是人生活的重要部分，不论是消极还是积极，都会给人带来不同感受。所以我不会让自己因工作的烦恼、困难和压力，困扰自己，使自己工作情绪化、生活情绪化。遇到困难我会用平常的心态实际看待问题，告自己凡事要先做人、后做事。

淘宝运营年终工作总结

一， 网站方面

初步找到方向：

今年上半年我发布了很多不同方向的IT文章，但逐渐发现朋友们对这些信息并更不感冒。慢慢的，我开始找一些点击率或评论量高的博文，观察你们到底需要什么。

后面才发现，从大出着眼，从小事做起。标题取的太大，容易迷失方向，经过几个月的观察，我发现你们还是喜欢站长、搜索引擎方面的文章。11月，我把网站的 Title改为“关注站长与搜索引擎的IT博客”。在今后的日子里，我会多关注站长与搜索引擎方面的消息，并提供给大家。

我希望通过博客可以引领部分人走近进入互联网或站长的`世界，同时希望通过本站能帮助广大站长解决实际问题。

博客方面：

前两年一直在技术方面给博客打基础，微博客、网络文摘、IT段子、博客大全、软件站这几个栏目都是在前两年做的，今年没有增加新的频道，在运营维护方面下了很大力气。

软件站改版：

今年6月底，我对软件站进行了一次全面的升级，从程序和界面都做了全新改版，删除了几个栏目，增加了移动互联、IT业界的栏目，倾向于内容资讯方面发展。

11月又对首页进行了改版，把以资讯形式的页面替换成博客列表形式，进一步减少内容输出，缓解了文章更新压力。

站长工具导航：

今年我也把原本融入在博客里的站长工具开始了二级域名，并建立了一个“站长工具大全”的导航式首页，并新增了一台服务器。

博客大全：

到年底，博客大全收录的博客数量已经突破7000个了，主动收集的博客也接近1000了，每天开电脑第二件事就是审核各个博客，每天有几十个网站等待审核。但大多数淘宝客、企业站，而且不少站长为了让我收录，把站名改为“XX博客”，点开一看却是个淘宝客，不断增加我审核的难度。

在这里提要提醒各位朋友，导航站的审核完全是人工审核，并且每个提交的URL我都会点开看，不是博客的我都会删除。

二， 生活方面

1， 买房了：

今年8月份初，我买了人生中第一套房子，一套二手房。合同签订的那一刻，心情就像五味瓶那样既兴奋也失落，兴奋的是终于有家了，失落的是我不喜欢在北京生活。

2， 我结婚了：

就在这个月，我完成了人生中最重要的一件喜事——结婚!

经过两年的恋爱，其中有争吵、相互不信任、分手，但各种困难我们都克服了，我和她终于走进了婚礼的殿堂。

生活的意义远大于工作，家庭、父母、亲人和她，这才是我值得去奋斗的事。

在完成了淘宝商城试运营工作后，第一时间做了淘宝商城工作总结， 包括了对过去这段时间的工作中遇到的问题和困难、以及所犯错误的一个总结，对未来目标的制定将更加清晰，还有就是需要得到公司所能提供的帮助。

一、淘宝商城过去的工作总结

1、不断的学习、改进、完善、改版，取得了第一步的阶段性的成功。

2、最大的疑问是:每天花在直通车上的投入，与销售额严重不成正比。

3、想做却一直没有做的事:利用淘宝站外的一切可以利用的资源，特别是免费资源，比如论坛、微博、博客、贴吧，在不违反站规的前提下。

4、做好对老顾客、回头客的营销，做好会员系统，积极发挥我们产品质量好、服务到位的优势特点。

二、淘宝商城未来的目标

1、进一步明确产品线——搞清楚具体什么年龄段、什么收入水平、什么社会阶层才是我们客户群主体，并为这个群体量身定制营销方案;

2、进一步挖掘我们家在全国各地实体店多，所带来的潜力，但是要合理利用资源，避免恶性竞争，比如推出网购专用单品、开设新品网店预售专区，线上线下使用不同货号等等;

3、最基本目标——免征技术服务费的6万，因此:

① 第一个目标是年营业额60万元;

② 日均营业额1667元;

③ 日均销售10双。

否则不够产品成本、经营成本，总利润低，也不够营业额的指标。

4、进一步的完善自我

① 网站页面、宝贝单品的美化:细化美工的工作任务、流程、范例、日常规范; 淘巧好，好淘巧

② 加强客服、售后人员的招募和培训，进一步普及鞋子的基本知识;服务心态、方法的养成。

③ 进一步探索、研究、用好直通车、淘宝客、钻石展位等taobao站内推广工具;

④ 积极报名参与淘金币、聚划算、试用中心、VIP会员等活动工具，报名成功后积极备战、充分应战、战后认真总结;

⑤ 不断地学习——你可以不学习，但你的竞争对手不会!

5、在同行业、同批次的中，排名中游，力争上游，因为还有每季度的末位淘汰机制。

打造一支战斗力极强的团队。

本文来自淘巧网

三、需要得到公司的帮助

1、履行并执行提成的承诺，战绩好有奖金，带动团队的积极性，培养向心力。

2、棉鞋:维持现价的基础上，希望可以包邮、送赠品，或者收差价邮费发顺丰的基础上，送赠品;设定活动销售的最低限价，如双12、圣诞、元旦、春节;

3、单鞋:保证在批发价的基础上，参照自定义的“五个目标”的情况，打价格战，收差价邮费发顺丰或圆通，实在不行发申通;同时消费满XXX元或者同时购物两件以上送赠品，增加购买力。

4、完全同步商场的新品，价格可以不用低于七折甚至可以同价销售，但是如果同价包邮，必须要给VIP会员(即回头客)相应的折扣，凸显老顾客尊贵的身份，要明白，网络营销中经营一个老顾客要比新招募一个新顾客省钱5倍!

5、增加网络特供单品的数目，争取获得更大的价格空间，多走量、降库存、增加销售额。

淘宝网作为全球最大的网络零售平台，拥有庞大的消费群用户，是传统企业开展网络零售类电子商务的首选之地。

而借助淘宝的精准流量，却可以节省大量运营费用。

下面谈一下自己看到的运营知识点:

第一、制定整体项目策略规划

在入驻淘宝之前，一定要先做好计划，分析市场情况、分析竞争对手，目标消费者以及洞察自己的品牌、产品和企业的优劣势。

淘宝网为大众提供了众多数据分析工具，我们可以很容易使用这些数据进行详细分析。

然后要针对分析结果制定营销策略和运营计划，使得各项工作有条理，从而才能实现产品应有的价值。

第二、组建运营团队

当整体项目的战略规划好之后，就要准备组织人、财、物等各种资源了。

其中最主要的问题就是人才的选用，因为各项工作的完成都需要人来执行。

一般完整的淘宝团队包括:项目主管、文案策划、商品运营、淘宝推广、美工、客服等人员组成。

每个企业可根据业务规模选择相应的职位人员来配合不同内容职责的工作。

当岗位招聘完成后，就需要配备良好的仓库物流方案了。

第三、规划装修好店铺

取好名字，入驻申请通过后就可以认真规划装修店铺了。

开始要确定好店铺规划内容，然后需要分析大量竞争对手的店铺以及自己品牌的优势特征，然后结合目标受众和一些后期运营思路来进行栏目规划。

最后还要通过美工对网站页面的合理布置以及相应的宣传推广后才能慢慢进入运营过程。

第四、策划包装产品

这一步最主要的是合理调整产品组合规划，选用不同的搭配方案会吸引不同的消费者。

而最重要的是产品宝贝页面的策划和执行，怎样拍好宝贝照片和描述产品销售文案都是需要注意的细节。

第五、商品促销运营

为了增加访问量和购买率，就需要利用时机促销来吸引大众的眼球。

总之促销只是手段，目的是增加销售。

淘宝店铺的商品促销，可以分成三大类:一参加淘宝各种促销活动;二、策划创意自己店铺各种主题活动;三、利用关联销售、交叉销售等手段方式，实现商品生动化，提升用户粘性，提升客单价。

这三种促销活动相互联系，也可以结合使用。

第六、推广运营

推广和促销是融为一体的。

为了使更多的流量转化为客户，就需要学会运用各种营销工具来做好宣传推广了。

比如有资金的可以在大型网站投放广告，还有增加商品和店铺的搜索排名名次，总之选择针对性的优化方案来为网站带来客户就是最好的。

第七、客服销售

客服需要有一定的技能知识、网络文化和沟通能力等培训来销售产品。

第八、数据分析

为了实现企业利润最大化，就需要适当的进行数据分析，从而发现问题、发现机会，制订策略、提升推广效果，提升店铺转化率。

对于以上分析只是一些浅显的概括，作用或许没那么明显，相信大家只有在长时间的亲身体验中才能找出一个真正好的运营方案。

淘宝运营试用期工作总结

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的展示位置，最好好好利用哦

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦！顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢？然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的'，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊？我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

本人XXX，毕业于XXXX大学，所学专业为XXXX，于20xx年X月X日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。

工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据；归纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化；在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际；从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。（摘抄lLYsc。CN）

在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。

虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与出guo单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

我做售前客服的一个工作，在售前工作里面我也是掌握了和客户线上去进行沟通的技巧，对公司的产品也是很熟悉了，同时也是认真的去把售前工作做好了，而今试用期也是结束了，我也是要对自己的一个售前工作来做个总结。

刚来我们电商公司做售前的时候，我是没有什么销售工作的经验，之前虽然也是做过一些的事情，但是都是比较简单，而且没有什么技术含量的，而想要做好客服的工作，其实也是不那么的容易，不过我也是愿意学习，所以无论是培训，模拟或者下到岗位去实操，我都是认真的去学，去做好了本职该做的事情，也是得到了带我的同事肯定，也乐意的教我，我明白我学习的效率可能不是那么的高，那么就多花一些时间用在这学习上面。无论是在公司，或者是在下班之后的时间里面，我都是认真的去思考，去学习，该背该记忆的东西，都是认真的去记好，该努力的方面，我也是清楚，如果自己不付出，其实想要有收获哪有那么的容易。通过学习，我也是感受到，要做好售前，不简单，但是也是容易的，只要自己愿意去沟通，积极一些，其实想要有成绩也是能做到的。

在岗位上，我也是积极的去和客户沟通，尽量的的多回访，明白客户的需求，去推荐我们的产品，通过沟通我也是渐渐的掌握了技巧，明白如何的来做售前才能真的有所收获，同时也是通过自己的努力，我的销售成绩也是得到了肯定，并且也是在和客户的线上沟通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率会更高一些，做售前，最终的一个目的也是去把自己的产品推销出去，去让客户买单，而想要做好，其实也是简单的，重要的是自己肯努力，多去思考，怎么样的客户该用什么样的方法，不同的策略也是会取到不一样的效果。做好了客服的工作，我也是收获了很多的经验，对于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。

试用期即将结束了，我也是看到了自己的成绩，同时也是发现了自己以前没察觉到的一些不足之处，要去改进，要不断的努力，让自己的短板变长，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信，凭借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更优秀的。并且试用期虽然结束了，但是我觉得这是一个新的开始，要去做的，要去提升的还有很多，我也是不能松懈，要继续的拼搏，继续的把售前工作做好。

在这新旧交替之际，回顾过去一年的历程，谨作以下总结：

1，热情：

客服首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。所以，心态是作为一个客服最基本，同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方面提高。

2，专业：

对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题(例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”)，或者可以找库房查证的问题，就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在XXX领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。

3，技巧：

在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进(例如顾客犹豫时，或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品)，顾客确定购买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连带，不要惜字如金，避免被动接待。一些问题上需要避重就轻，而有一些问题则需要学会安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，需要更加的提高。

4，配合：

做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清楚(赠品啊，特殊需求等类)，让库房打包时能心中有数。售前接待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死(例如关于快递)，顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后和售后交接好顾客，做减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好评率，动态评分过低。店内产品数量众多，经常做活动，发现有产品价格，描述等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时通知美工部门修正。

5，展望：

进入公司3年，经历了年的高速发展期，也经历了20xx年的低迷期，公司店铺创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否”的感慨，但是，20xx年内公司的发展让我觉得很欣喜。首先，XXX重新拿回，挽回了不少老顾客。XXX经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应)，另外若干年的苦心经营和积累，并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的;其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液(赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了)，仅凭XXXX一个单品，就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客;另外，公司也于今年正式推出了自己的几款产品，并且获得了不错的反馈和口碑，为我们推自己的产品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养和-至今的杂乱发展时期，低价但低质已经不能满足需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的要求。未来几年内的淘宝，一定是大浪淘沙，优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇，也是对我们的考验，我们要尽快完善内功，做更好的产品更好的服务，拥抱变化，迎接未来。

1.质检员半年工作总结报告

2.项目验收工作总结报告怎么写

3.社区岗位个人工作总结报告

4.提案工作报告

5.党委工作报告

6.党支部工作报告

7.团委工作报告

8.学校工作报告

9.美术学科工作报告

10.认知实习工作报告

基本信息

姓名： XXX

民族： 汉族

性别： 男

出生年月： 1992年10月6日

婚姻状况： 未婚

身高： 174cm

体重： 65kg

户籍： 广东

现所在地： 广东

毕业学校： 广东工程职业技术学院

学历： 专科

专业名称： 电子商务

毕业年份： 20xx年

联系电话： ***********

电子邮箱： [emailprotected]#

求职意向

职位性质： 全职

职位类别： 计算机/网络

职位名称： 电子商务、淘宝电商运营、网络营销

工作地区： 广东

待遇要求： 2500元/月 不需要提供住房

到职时间： 三天内

技能专长

语言能力： 英语 一般

计算机能力： 良好

综合技能： 本人性格随和待人友善，工作认真负责，有很好的团队合作精神，做事谦虚用心上进，能吃苦耐劳。熟练办公软件，打字速度快，计算机软硬件、网络、网站组建与维护技能良好。有一定的英语基础和熟练的普通话与广东话，能够排除计算机(台式、笔记本)软硬件与网络维护方面的故障，网站建设推广优化维护技能，有一定的管理与协调能力，并拥有B2驾驶证牌照，能够很好地完成上级领导给予的任务。

教育培训

20xx年9月 - 20xx年6月 广东工程职业技术学院 专科

培训经历

20xx年5月 - 20xx年8月 深圳市****信息咨询有限公司的SEO优化网络培训 通过考试合格

20xx年6月 - 20xx年7月 厦门商道SEM百度竞价推广网络培训 通过考试合格

20xx年6月 - 20xx年9月 ****驾校总校 B2驾驶证

工作经历

所在公司： ****商贸有限公司

时间范围： 20xx年7月 - 20xx年10月

公司性质： 私营企业

所属行业： 计算机/互联网/通信/电子

担任职位： 电子商务主管

工作描述： 主职：网站建设与SEO优化推广，淘宝网电商类型的网店建设与运营管理，副兼公司网络管理员，负责IT设备与网络管理维护，偶尔在司机请假人手不足时帮助公司开车送货到附近货运站发货给线下经销商淘宝电商运营个人简历范文淘宝电商运营个人简历范文。

离职原因： 网络部门只有自己一人并身兼多职一年多，身兼多职，缺乏人手增加工作强度，待遇与职业发展前景不明确。

自我评价

本人性格随和待人友善，工作认真负责，有很好的团队合作精神，做事谦虚用心上进，能吃苦耐劳。熟练办公软件，打字速度快，计算机软硬件、网络、网站组建与维护技能良好。有一定的`英语基础和熟练的普通话与广东话，能够排除计算机(台式、笔记本)软硬件与网络维护方面的故障，网站建设推广优化维护技能，有一定的管理与协调能力，并拥有B2驾驶证牌照，能够很好地完成上级领导给予的任务。

发展方向

未来是强势的电商时代与互联网时代趋势，我的职业发展规划一直定位于此，立足于此，并持之以恒。不断持续地积累与更新行业经验与技术，提升个人价值，为企业创造价值，共同走上成熟的双赢模式淘宝电商运营个人简历范文个人简历 。

其他要求

购买社会养老保险，月休息四天或以上，公司内部职业培训，未来职业发展上升空间与前景，薪酬待遇上升空间等等。

基本信息

姓名：xxxx出生年月:19xx-05性别:男

身高:180厘米体重:60公斤籍贯:泉州市

婚姻状况:未婚政治面貌:其他毕业时间:-04

毕业院校：华侨大学专业：市场营销

期望工作地点：泉州期望岗位：直通车，推广，运营期望薪资：面谈

手机号码：180 qq：

自我评价

有5年多淘宝营销经验(其中三年为电商负责人)，电商从组建到运营所有流程清晰。擅长分析各种营销手段。主要负责所有网络平台与分销管理工作，并且专注于直通车优化及排名研究。热衷于网络运营，数据分析，挖掘数据价值。各种活动第三方活动报名包括聚划算都有实际操作经验!我最大的作用就是降低你的推广成本，少走弯路避免造成不必要的浪费。熟悉操作电商软件：又一城/商通e分销系统

工作经历

所在单位【福建思安智能科技开发有限公司】职位名称电子商务经理

单位行业服装/鞋帽/纺织/皮革/箱包时间/4/3至/10/18

工作内容

1、同时负责2家天猫，2家c店店铺装修、宝贝描述排版、广告图片等美工图片指导及审核、图片检查等。

2、规划执行推广计划，每日，月，季度等数据分析总结，结合量子恒道、数据魔方等软件分析店铺各方面问题及时反映。

3、负责推广团队的管理、操作指导、岗位培训。

4、与各部门工作衔接(客服部，仓储部等)。

5、制作各环节操作规范流程。

6、负责销售数据及资料的整理，根据销售情况策划店铺促销活动方案，向上级提出合理建议。

7、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，通过操作后台淘宝客、直通车等营销工具优化店铺及商品排名

所在单位【卓逸服装贸易有限公司】职位名称电子商务总监

单位行业服装/鞋帽/纺织/皮革/箱包时间/8/1至/4/8

工作内容

组建团队，入驻各个平台，静物拍摄，直通车推广、团队管理、负责淘宝平台活动申请报名及对接执行。聚划算、vip等活动的目标设定、上线准备、活动设置及活动期销售。店铺活动的策划及日常活动优惠促销设置。三四线运动品牌!XX年8月份组建团队，各个平台同步申请，各种筹备产品整理拍摄，9月份初正式在各大平台运营做到年底销售额将近一百万，而总推广费用不超过15w。

淘宝运营总结

淘宝运营总结【1】

通过推广增加展现量，有吸引力的展现提高点击率，勾起消费者购买欲提高转化率，调整利益杠杆降低纠纷率，构建粉丝社群提升复购率。

展现量：一段时间内宝贝获得的展现次数。

什么地方该烧钱?什么地方烧钱也没用?

营销推广是一门聊不完的艺术：

1、站内：

①免费推广：SEO优化、类目流量、其它推广。

②付费推广：阿里妈妈、折扣促销、其它。

2、站外：

①自媒体。

②CPC广告联盟：点击付费广告。

③独立网站：提升自有品牌知名度的自营网站。

④购物网站营销。

SEO优化 – 宝贝质量分：

1、相关性：

①类目准确。

②关键属性匹配。

③标题：搜索下拉框长尾词、搜索页“你是不是想找”、淘宝TOP排行榜、手机淘宝二级导航。

2、上下架时间：

①市场行情趋势。

②买家网购习惯：上午、下午、晚上。

③上下架竞争情况。

3、销量：

①30天销量。

②7天销量。

③连续成交天数。

4、其它因素：

①收藏量。

②转化率。

③复购率。

④主图视频。

⑤手机详情页。

⑥橱窗推荐。

⑦作弊降权。

⑧访客跳失率、平均停留时间、访问深度。

⑨长条形主图有利于手机端瀑布流。

SEO优化 – 店铺质量分：

1、店铺基本情况：

①主营占比。

②全店转化率。

③动销率。

④滞销宝贝率。

⑤商品成交量。

⑥畅销宝贝率。

⑦DSR评分。

⑧违规扣分。

⑨消费者保障服务保证金。

2、客服服务质量：

①PC千牛旺旺在线时长。

②首次响应时间。

③平均响应时间。

3、售后服务：

①纠纷退款率。

②退款速度。

类目流量 & 其它免费推广活动：

1、类目流量：

①热卖属性。

②首页类目展现关键词。

③搜索页价格维度。

2、推广活动：

①淘江湖

②微淘

③无线手淘活动：A级大促活动、B级行业活动、C级日常活动。

阿里妈妈 & 折扣促销推广：

1、直通车：全域搜索、定向推广、店铺推广。

2、智钻：展示广告、移动广告、视频广告、明星店铺。

3、分享+：分享好店、分享评价。

4、淘宝客：鹊桥互动招商平台、如意投。

5、麻吉宝：答题推广、二阶任务、天猫猜品牌、猜价格。

6、品销宝：品牌专区、一夜霸屏。

7、天天特价：类目活动、10元包邮、主题活动。

8、淘宝清仓：品牌清仓、好货抄底。

9、聚划算：商品团、品牌团、生活团、聚名品、聚新品、竞拍团。

其它付费推广：

1、手机淘宝：买家秀、投票。

2、淘金币：品牌汇、主题购。

3、官方大促：年中66大促、双11淘宝嘉年华、双终盛典。

4、淘公仔。

5、淘抢购。

6、集分宝。

7、淘宝众筹。

自媒体 & 其它购物网站营销：

1、自媒体运营：

①平台：微博、知乎、腾讯(QQ、微信)、百度(贴吧、文库、空间、知道)。

②模式：导购模式(意见领袖发表对商品的独到见解、时尚达人型的搭配分享)、粉丝经济(时尚搞笑类博主自带铁粉的硬推)。

2、购物网站营销：美丽说、蘑菇街、九块邮、翻东西、寻购网、卷皮网、特价猫、折800、返利网。

点击率：一定时间内宝贝被点击的次数占宝贝展现总次数的百分比。

怎么让人一眼看到就很想进去?

有内涵就要表现出来：

①选款：消费趋势/新款/差异化。

②主图。

③营销词。

④关键词：匹配度。

⑤价格：搜索页价格维度。

⑥销量：拒绝零销量。

⑦发货地：物流时间/特产地。

⑧包邮。

主图视觉：

1、宝贝突出。

2、品牌信息。

3、产品特点：群体定位/品质/颜色/质感。

4、宝贝优势：价格/质量/销量。

5、差异化：整体/局部，内部/外部。

6、特殊卖点：勾起好奇心。

7、背景：色系独立/加边框。

8、促销字眼。

9、拒绝“牛皮藓”：文字直接加在背景、上文字超过1/4版面。

营销词：

1、新品：年新款

2、价格：特价、清仓、秒杀、促销、反季特卖、冲钻、冲皇冠。

3、销量：爆款、特卖。

4、质量：品牌正品、假一赔十。

5、性能：升级、科技。

转化率：成交量占访客量的百分比客单价与平均获客成本之比。

促进成交的同时提高客单价。

有转化率才能维持现金流：

1、优惠活动：免邮>赠品>秒杀/限时折扣>商品打折>退换货免邮费。

2、客户思维：FAB原则(Feature属性、Advantage作用、Benefit益处)

3、客服：熟悉产品、接待引导、客服态度、响应时间。

4、详情页：关联营销、引导消费。

5、评价因素。

6、流量路径：流失客户分析、客户群重合区间。

优惠活动：

1、店铺红包、优惠券、搭配套餐、购物车营销、淘金币、全店折扣、限时打折、满就减、满件优惠。

2、让买家觉得占了便宜，而非买得便宜。

客户思维 - 买家购物时都在想什么：

1、激发欲望：引发兴趣、激发潜在需求、情感营销引发共鸣。

2、产品价值：模特图、款式、产品图、细节图、效果质量、尺寸信息、基本属性、产品包装。

3、树立信任感：卖家说明、正品、品牌说明、人气、评价展示。

4、打消疑虑：售后承诺(7天无理由退换货、15天无理由换货)、售后服务、购物保障、质检证书。

5、促使下单：物流体系、促销信息。

详情页=关联营销+引导消费：

1、关联营销：场景化Package清单搭配分类导航顶部

2、引导消费：

①造势：品牌价值塑造、正仿品对比、测试检验、卖点、销量、客户见证。

②消费媒体：买手推荐、Leader意见领袖、生活方式、导购、有温度的交流、场景带入原则。

纠纷率：售后产生的利益损失或潜在损失占销售收入的百分比，一定程度表现为买家的满意度。

纠纷率 - 利益是衡量一切行为的唯一标准：

1、DSR评分。

2、退换货。

3、客户抱怨处理。

4、客户满意度。

DSR评分 – 进店印象分：

1、描述相符：性价比、质量、特性明显注明、增加保修期。

2、服务态度：客服(响应时间-自动回复、快捷短语、服务态度、专业知识、相关推荐)、售后服务(短信提醒、物流追踪、好评返现)。

3、物流服务：时间(库存ERP系统、包装时间)、速度(快递合作商、仓库所在地、核对地址)、服务(快递态度、破损补发)。

客户抱怨处理：

1、问题确认：请求买家提供证据。

2、责任认定 & 解决措施：

①恶意买家：积极解释、淡化冲突(避免纠纷放大，减少负面影响)、寻求官方解决(恶意买家的四种类型：不合理要求、买家胁迫、同行、第三方诈骗。

官方解决：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价)。

②卖家失误：未评价投诉(道歉、针对性措施-退换货、联系快递)、好评抱怨解释(道歉/解释原因/证明责任/纠正措施)、中差评处理(一道歉、二解释、三赔偿)。

3、内部纠正：原因分析、确定责任人、拟定改善措施、措施执行、效果确认。

退换货 & 客户满意度：

1、退换货：7天无理由退换货、15天退货承诺、破损补寄、运费争议、售后态度、售后速度。

2、客户满意度=收到时感觉-收到前预期：祝福卡、拆包惊喜 - 非售中提及赠品、包装外表、售后服务卡。

复购率：一部分来自于老客户的再次购买，更重要的是老客户的正面口碑转播降低你的获客成本。

SCRM - 社会化客户关系管理：

1、客户数据库。

2、客户对接。

3、客户互动。

4、客户流失。

5、粉丝社群。

客户数据库 & 客户对接：

1、客户数据库：

①客户存档：旺旺名、订单数、交易总额、商品类别-实现精准营销。

②客户分级：会员制、分级折扣制。

2、客户对接：

①对接平台：微信、微博。

②对接链：线上( 旺旺、短信、E-Mail)、包裹( 二维码、宣传单、卡片)。

客户互动：

1、营销推广：新品通知、定期会员商品、优惠信息、节日营销、定向优惠

2、客户关怀：情感互动(节日关怀、节日红包问候、个性化礼品)、技术支持。

3、利益互动：利用会员折扣制为新品提高销量、分享传播(老客户吸引新客户、识别意见领袖型客户：耐用品购买频率高的客户)、提高客户转移成本(沉没成本、新交易成本、折扣成本)。

4、服务拓展：“一对一”营销、定制化服务。

客户流失：

1、流失原因：

①自然流失：客户需求消失。

②竞争流失：缺乏优势。

③过失流失：工作人员过失。

④恶意流失：主动放弃。

2、保留成本收益分析：

①测定客户保留率。

②识别造成客户流失的原因及各原因比率。

③估计由于不必要的客户流失而引起的企业利润损失。

④决策，维系客户成本只要小于损失的利润，企业就应支付降低客户流失率的费用。

粉丝社群的构建：

1、聚焦点：产品、行为、标签、情感、三观、空间

2、平台：内部沟通分享(微信群+微博群)、对外开放传播吸粉(微信公众号+微博)。

3、内容：专业性、买点、个性化、导购、展示优势。

4、高质量活动：优惠活动、正面口碑、收集声音。

5、重度常与：客户体验、个性化需求。

总结：淘宝C店倒闭潮，你的店铺还好吗?你要看懂淘宝的今天与未来。

淘宝C店的现状 vs 发展趋势：

1、淘宝现状：

①高昂的获客成本代替被挤掉的中间商成本。

②同质化与价格透明引发恶性竞争。

一、前言

随着生活的信息化，电脑的普及运用，网上购物已经慢慢取代了传统的购物模式。网上购物不受时间和空间的限制以及产品多样化给予消费者更多的便利与选择，吸引了越来越多的消费者，是现今流行的购物模式。因此网上开店成为了一种潮流，并且越来越多的人选择网上创业。网上创业成本低效益高，我们小组通过对市场的'调查与分析，选择了网上创业。针对市场的需求我们小组选择了年轻女性的市场，开一家专卖年轻女性衣服和鞋子的网店。为了我们的网店能成功顺利经营，我们小组现在对该网店进行策划和管理。

二、市场分析及定位

1、市场分析

（1）市场背景分析

现在我们正处于网络时期，上网购置商品正成为人们日常消费的重要方式之一，据威望数据测算，至，淘宝网购物占全国商品零售总额的比例已从0.04％上升至0.85％。调查显示，在未来一年有淘宝网购物意向的人群中，具有高中及以上文化程度的中高学历者盘踞尽对上风，高中（中专、技校）、大专和本科学历者分辨占到此类人群的36.6％、33.3％和19.6％。淘宝是亚太最大的网络零售商圈，淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；20交易额为999.6亿元，占购市场80%的份额。，淘宝的交易额实现了433亿元，比20增长156%。年上半年，淘宝成交额就已达到413亿元。调查还显示“80后”的年青人对于淘宝网购物的兴趣最高，约占淘宝网购物人群的34.6％。我们小组选择在淘宝上开店。

（2）项目分析

根据上面的市场背景分析得知，网上购物的年轻人人占多数，我们小组抓住年轻人的市场主要经营的项目是年轻人的鞋子和衣服，年轻人的鞋子和衣服也是淘宝上的热门项目。虽然在淘宝上有很多经营年轻人的鞋子和衣服，竞争者很多。我们小组决定以特色的服务取胜。抓住消费者的消费心理给以消费者需要的满意的服务。

我们的校园电子商务平台给以了我们一个很好的商务平台，我们小组可以利用这个商务平台抓住校园市场。我们小组经营的鞋子和衣服是针对学生的，价格定的比较合理，适合学生的消费。

2、目标市场确定

2.1淘宝店的目标市场

淘宝上的目标市场，主要是追求时尚潮流，喜欢网上购物的年轻网民。淘宝上竞争大，主要以特色的商品和价格以及良好的服务取胜比如：经营的商品要紧跟潮流符合年轻消费者的要求，价格针对不同的消费者定不同的价格给以不同的优惠。针对不同的消费者给予不同的服务。如：对学生可以实行货到付款，对别的多疑的提供详细的解说以及相关的质量证明保证等。

2.2校园的目标市场

制定合理的价格，提供特殊服务，以及设展台展示商品，让消费者了解商品。也可以送货上门，有质量服务的问题可以及时给以解决。 2.3商家的目标市场有很多实体店铺很想开拓校园市场，但因为远离学校而阻碍了发展我们可以与他们合作给以他们一个平台卖他们的商品，也扩大我们的市场，增加商品的多样化吸引消费者。亦有一些商家想开网店但没项目和基金我们可以给以他们代理，代理所需基金很少，是一不错的选择。这样也可以增加我们网店的市场。为提高我们网店的知名度，我们可以和一些知名度的网店相互连接。

3、网店定位

淘宝上的网店我们是面向广大消费者，特别针对时尚年轻女性消费者，也面向在校大学生，我们是以价格为出击点进行定位，靠价格来打动、吸引顾客。 第一：价格 策略：

（1）平价政策。以低价带动高价

（2）价格结构。低价格配合高价格进行组合 第二：特色

寻找出商品的特色作为出击点进行定位，激起顾客的购买兴趣。 策略：将新、奇特和专业相结合 第三：附加值通过提供商品以外的服务来打动顾客的定位。

4、网店目标

在本年度当中，销售额达到元，并积累一定的信誉度

三、网店策略 1、产品策略 产品定位：

1）包装定位：

在包装上，我们都是统一包装，不会因为顾客的不同而不同。这样给顾客的感觉是同等的，没有因人而异。

2）品牌定位：

我们主要销售的品牌是匡威、阿迪达斯，从这两个品牌来说，具有一定的竞争优势，品牌效应还是对很多消费者有大的吸引力的。 2、价格策略

我们将从几个方面来进来促销活动，这样更有利的发展网店，吸引更多的消费者来购买，价格策略有以下几点：

1） 差别定价策略

差别定价是针对不同的顾客而制定的价格策略，也称为歧视性定价，我们的产品对不同的消费者会采用不同的价格，与采用统一价格相比，这种价格策略更接近一个特定顾客愿意支付的最高价格，也可能服务不能按统一价格购买的顾客，或者诱使他们消费得更多，从而获得较大的利润。

2） 顾客主导定价策略

主要是以一种拍卖竞价方式来吸引顾客，由买方以公开竞价的方式来确定，在规定的时间内出价最高的消费者就可以赢得商品的购买权，也是一种秒杀的策略。这样的抢购方式更能促进商品的销售。

3） 低价策略

我们的价格都会比实体店的价格都低于一半，甚至多于一半，一方面能吸引顾客，一方面可以提高自己的竞争优势。消费者愿意网购的原因大多数也是因为网上的价格比较便宜，质量还是有一定的保证，而且网上购物比较方便。

4） 折扣定价策略

在折扣定价当中，我们根据自身的发展，选择了以下两种方式： ① 数量折扣定价策略

当消费者购买到一定数量之后，我们将会给顾客一定的价格回扣，给顾客一定的优惠。 ② 季节折扣定价策略

每个季节我们都会不定期的推出新款，或者要搞促销的款式，不管是淡季和旺季，都是一种鼓励消费者购买商品的一种策略。 3、支付方式

A、网银支付：用开通“网上银行”的银行卡付款 B、支付宝支付：用自己支付宝账户余额的钱付款 C、货到付款：收到货物时，再付钱给快递人员 D、支付宝卡通：用绑定了“支付宝”的银行卡付款 E、信用卡：用您的“信用卡”付款 4、物流模式

实行全国统一定价，加量不加价

运送方式有：平邮8元、快递公司12元、EMS15元 网店风格设计

主营：各种化妆品。

设计风格：版头的banner主要以红色为主，而店铺页面左侧主要以绿色为主，右侧以白色为主，红色和绿色体现动感、青春，充满活力的样子，而白色与我们店铺的主营商品的图片颜色相搭配，更加突出我们的商品。

① 店铺LOGO

我们主要用红色字体和黑色字体两种色调搭配，我们的店名用闪烁的效果修饰，而红色的字体体现我们店铺的鞋子的质量好，同时也突出我们主营的商品爽肤水。

② banner 的设计

主要用我们店铺化妆品的图片和我们的LOGO，还有主营商品，运用flash软件制作，再添加闪烁的光晕和泡泡来修饰图片。将以上结合在一起制作成这个banner。

③ 商品分类：将产品分类，目的是让顾客对我们网店所销售的产品种类一目了然，也方便了购物目的明确的顾客搜寻他们需要的。

④ 促销广告：主动出击找客户。参加社区活动、论坛发贴和回贴、推销、店铺留言、评价留言、友情链接、买一赠一、等等。同时我们也策划底价促销产品来吸引客观，提高人气。

⑤ 店面的右侧主要展示店铺主营商品的图片、名称、价格等。 五、网店推广 一、网上推广

1、设计商品宝贝的标题

尽量运用标题的限用的字数把标题设计的新颖、吸引人。设计时尽量用一些容易被搜索到的词。

2、社区发帖回帖 （1）社区的选择

选择校园一类的，适合年轻一代的，比较受欢迎的社区网站进行发贴，比如 ：天涯论坛，豆瓣网，华声论坛。 （2）如何发帖

能及时、热情的回复每一张帖子，态度诚恳，认真、负责，对好的建议和意见进行采纳和改进;必要时也可以组员之间相互对自己的帖进行回复。

（3）在社区论坛、贴吧里，多交朋友，合适的时候向他们推荐我们的网店。

3、策划促销活动

节假日的时候，买家都希望买到特价商品，我们的店铺计划在节假日的时做促销活动。具体策划如下：

（1）活动的时间

在节假日的前三天到节假日的后三天做促销活动，比如：端五节的前三天和后三天，情人节的前三天和后三天等。

（2）赠送物品促销

促销活动期间购买我们商品的我们可以赠送相应的小礼品。具体如下：

① 在促销活动期间购买我们衣服两件以上的我们会送上手机挂件或贺卡一张。

② 在促销活动期间凡是购买我们鞋子都会获得袜子一双，购买两双以上的，我们会赠送袜子一双和杯子一个以及优惠券一张，凭优惠券以后凡来我们网店购物不论什么时候一律九折优惠。

（3）折扣促销

① 在促销活动期间购买我们衣服购买两件衣服的免邮，两件以上的我们会给以顾客九折的折扣以及免邮。

② 在促销活动期间凡是购买我们鞋子都会给以九折的折扣，购买两双以上的，我们会给

以八折的折扣也会获得我们店发送的优惠券一张，凭优惠券以后凡来我们网店购物不论什么时候一律九折优惠。

（4）团购促销

凡是两个以上的顾客，一起来光顾我们的网店，一起购物的。我们将给予八折优惠和优惠券两张。

已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己经历的最大转 变的一年，在 的开始，我仍在校园中晃晃悠悠，每天过的没心没肺，从未考虑过将来， 如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够坚持着早起晚归，朝九晚五，和每一个 上班族一样过着很有规律的生活，真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完 全门外汉的身份接触着淘宝，经历了曾经让我掏空钱包的双十一、双十二，每天乐此不疲的 搜罗着天猫红包的藏身之处，每一样都可以称之为不可思议。

犹记得当初被通知来面试时，自己的心情依然记得，那时候自己也没有什么职业规划， 什么工作，面试什么也全然不顾，只知道傻傻的抱着简历来了，东哥问我会玩微博吗，平时 淘宝吗，内心疑惑着到底是什么神秘的工作，可以这么愉快，既能逛淘宝，还能玩微博，如 今，终于解开了这个面具，以一个电商执行者熟悉着淘宝，接触者它的世界，也适应着它的 规则。

执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4 月份加 入电商部，也正是开始了执行的工作，每天熟悉着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工 具的操作执行，我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上新，忙着它的 每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务，其实现在回想 起来，那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙 着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对 完全陌生的淘宝， 自己最快熟悉成长起来的阶段， 执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉 的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍然做着执行的工作，但 是因为是自己熟悉的一块， 内心也会变得很有自信。

每一次使用自己熟悉而简单的后台操作 就能够帮助解决掉顾客的各种麻烦时，心情自然感到很开心。

接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现在实战中的付费推广，每一 项都是一种新的体验，第一次投放使用推广费用，那时双手或许都有冒冷汗吧，简单的一个 投放计划都需要再三确认里面数据是否精准，是否还有遗漏，兢兢战战的点击完成按钮后， 每时每刻都关注着后台数据，反馈的每一张报表都尝试分析，即使很多数据都不太明白，如 今回顾才发现，再神秘再高深的世界，接触了、尝试了才能揭开它的面纱，一探究竟，才能 知道自己是不是也可以做到。

在过去的一年，每一项任务都是自己面对的一种尝试，一种挑战，有失败，有成功，这 其中都必须感谢着主管所给与的督促与机会，让自己能够有实战的机会，被允许犯错，其中 每一次的失误更好的让自己认识到不足之处， 同时自己也时刻进行着反思， 在执行前更是进 行着多次的检查核实， 以便及时发现和减少错误的发生， 告诫自己同一个错误控制着不能犯 第二次。

目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈进， 但是也清楚的认识到自 己目前所拥有的仅仅是对于执行推广所涵盖的工作内容，但是同样的，成为一名店长，掌管 着手中多个项目， 自己所欠缺的漏洞非常巨大， 首先便是对于整个项目的把控能力就很薄弱， 自己经常从自己的角度出发， 因而洞察问题的能力也非常局限。

其次便是必备的沟通协调能 力非常欠缺，或许也是性格使然，克服起来难度很大，也是在后面的工作中自己必须加强训 练的地方。

新的一年已经到来了， 自己也可以成为一位老员工， 缺乏经验的自己目前最需要的就是 总结经验和教训，工作还在继续，相信学习得更多，总结得很多，更有利于自己前行，也更 相信有付出总会有回报。

淘宝商城是机遇，是挑战，但我更认为是一种坚持，天猫双十一的战绩，让更多传统企业看到电商的威力!

11月12日消息，阿里巴巴集团11月12日凌晨确认，11.11购物狂欢节天猫和淘宝的总销售额达到191亿元，是去年的三倍多，其中仅天猫就达成了132亿元，淘宝则完成了59亿元。如果将百元大钞摞起来，191亿元可高达1.9万米，相当于世界最高建筑迪拜塔(828米)的23倍。如果用常见的点钞机来清点，需要耗费133天。

热门品牌的销售数据也与线下市场形成了鲜明对比。天猫数据显示，天猫杰克琼斯旗舰店、骆驼服饰旗舰店、全友家居旗舰店三家店铺单日销售额都突破了亿元大关。而根据中华全国商业信息中心统计，前三季度服装零售额累计增速为11.20%，比上年同期低10.8个百分点。公开报道称，不少品牌已遭受库存量飙升之苦。

“事实证明，中国消费者的消费力是巨大的，” 天猫总裁张勇表示，“利用电子商务，就能激发巨大的内需增量，引发产业的巨大变革。”

经营理念

做好产品和服务，一时的炒作会提高我们的业绩，但那不是长久之道，未来比拼的绝对是产品和服务，好的产品加好的服务，我们才能够在未来胜出。

可以将商城发展分为五个阶段来执行：

1、商城孕育期

2、商城开张期

3、商城成长期

4、商城成熟期

5、商城稳定期

第一阶段：商城孕育期(分解)

1、运营团队准备(运营、美工、客服、仓管)

2、仓储物流准备(制定好公司内部的仓储发货流程规范，选择价格服务比较合适的快递公司，制定好全国的物流价格表)

3、经营商品准备(考察市场，针对淘宝商城同行分析，做出热销款式的价格战略方案，初步制定出有竞争力的主推款、活动款)

4、商城上线准备(拍摄产品主图、细节图、美工图片处理、产品上传、宝贝关键词优化、产品详细说明等)

5、市场营销计划(报名参加淘宝官方活动或制定店铺开业促销计划进行站内和站外相结合的推广)

第二阶段：商城开张期(分解)

1、塑造品牌形象(从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手，给消费者留下一个深刻的印象)

2、制定独特且适合家具产品的营销方式，培养顾客粘性(如关链营销、派送优惠券)

3、根据每个季度的SKU数进行全年的销售目标分解，目标分解至每季度材质每个类目的数量配比以及金额配比;主推款、促销款与当季的SKU数配比;PV、UV、转化率、客单价目标分解;广告投入与其他活动资源的配比。

4、基础人员的学习及培训(目前主要针对客服及仓储物流)

5、利用软件记录每天商城的各项数据并进行分析(此项工作须长期持久)(如其它店铺成交量、UV、PV、转化率、跳失率等)

第三阶段：商城成长期(分解)

1、制定周期性的推广计划，分阶段的完成目标并分解指标

2、根据店铺PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺可能存在的问题并及时改善，周期性的进行店铺诊断

3、根据商城销售情况，以及淘宝同类目销售情况进行分析，适当的调整主推货品，做出自己的爆款

4、成长期的推广以参加商城活动为主，直通车、钻石展位、淘宝客推广为辅(站内站外SNS的推广)

5、策划有针对性的活动，商讨后优化方案并执行，引进流量打造爆款

第四阶段：商城成熟期(分解)

1、优化代理品牌、注册自己的商标并重新申请独立淘宝商城

2、安装管易ERP系统(进销存管理、客服绩效管理、批量打印快递单和发货、财务报表等功能，能日处理1000-单)

3、推广以硬广为主，主推单品，结合店铺其他单品进行联带销售

4、品牌形象打造(统一设计包装盒、包装袋、品牌形象小礼品等)

5、规范团队组织结构

6、按照淘品牌的标准，进行店铺统一规划，最终目标升级成为淘品牌

淘品牌审核标准

1、店铺品牌形象出众–感性

2、产品品质出众–感性

3、各项指标优于行业平均水平(DSR评分、退款率、回头率)

4、产品用户定位符合商城定位(客单价、用户定位)

5、负责人认可淘宝商城的模式、有品牌理想创业激情–人

6、工厂供应链稳定、工厂品质优

第五阶段：商城稳定期(分解)

1、淘宝内部分销-建立庞大的淘宝分销网络体系，提升品牌的影响力

2、淘宝外部分销：把品牌逐步覆盖到所有外部网络市场，提升公司整体销量和品牌知名度

3、加大对产品的投入力度，产品质量的提升、研发力量的提升

4、维持团队的稳定性，体现团队核心价值

5、启用独立顶级域名，并建立独立的B2C平台

工作流程规划与细分：

1、创意拍摄 (需要自己拍摄)

根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片

2、产品图片处理以及上传

图片处理符合淘宝对图片尺寸、像素、大小的要求，根据产品特性以及用户浏览习惯进行图片处理。上传至淘宝服务器之后，按产品特性进行分门别类的

更新、维护

3、产品文案优化

色、尺寸、数量等销售属性外，产品描述将延伸至消费者利益点的突出、产品使用人群的生活态度、产品精工细作的流程等多个方面，以提升产品购买转化率、进一步传播品牌文化

4、淘宝基础排名规则优化

优化宝贝描述关键词、上下架时间、橱窗位推荐等

5、关联销售优化

每件单品按照质地、颜色、相关搭配、其他同类产品等属性关联10件以上其他产品，以提升其他关联产品的购买

6、商城装修、优化

根据品牌定位以及淘宝用户使用习惯设计商城UI进行商城装修。以月为周期，根据全网以往类目销售情况结合上月销售状况以及当月销售策略进行局部调整，包括但不限于促销焦点图、分类导航、关联展示等调整。使热销产品的销量能持续稳定增长。及时发掘其他可能热销的产品或分类，不断打造新的热卖产品。

7、产品选择

根据全网同类目热销产品特征如款式、价格等因素、季节变化、当季营销策略选择主打产品，通过主打产品的推广以及关联销售长期带动全店销售增长，增加初次进店消费会员的购买信心

8、套餐优化

如沙发和床同时购买的形式获得相应折扣。根据商城的当周或当月销售情况，逐步的优化套餐的搭配以及价格，以拉升平均客单价

9、促销方式选择

结合淘宝网平台和其他店铺促销方式出现的频率和买家接受情况，不断选择调整商城促销方式。整店促销主题以月为周期，按周调整单品促销方式，参与平台整合促销。包括但不限于折扣促销、赠品搭配、新品预售、秒杀、限时特价、抽奖、优惠券、满就送、满就减、积分换购、买家秀等

10、促销数据分析

根据当期促销活动，提供基于该促销活动的点击量、平均单人购买金额、购买转化率等多方面数据的促销数据、优劣势分析。同时基于本次数据分析、下次促销主题，提供下次相关促销活动的方案

11、商城数据分析

按月提供商城运营数据分析，包括但不限于销量变化、单人购买金额变化、商城产品热销排行趋势，以及商城在调整中销售数据的变化和原因等

12、协调纠纷

遭遇到竞争对手恶意购买和评价、物流等不可控因素、个别专职的不良买家，提前培训客服并和淘宝网进行协调，最大化保证公司利益。

13.推广方式

推广方式就不一一列举了，无非就是付费和免费的，站内和站外，不管任何推广，一定要清楚为什么去做这个推广，做的目的是什么，并预估ROI，为了这个目的去做并去达到这个目的。小结：

淘宝商城运营

第一、爆款。每个大类。找一二款特别、不类同的产品。就是打了5折还是有利润。先炒作加直通车预热产品。然后报名免费的促销活动。做好关联营销。销路就此打开。(屡试不爽的方法)。

第二、不能全面开花、什么都做、什么都推。专注于某一个类或某个单品。推出爆款。(备注：筛选产品一定要选对。要不全盘皆输) 每个大类选一款产品主推!

第三、活动很重要。活动分站内和站外活动。站内做新品上架、定期特价产品。遇到各种节日。不管与自己有没有关系。都去凑个热闹。搞个活动。例：情人节、淘宝新风尚、抢红包、双11、双12等。

第四、找到自己的组织、加入自己的帮派.活跃于自己的社区。多参加些线上、线下的活动。积累人脉。

天猫运营服务

入驻淘宝商城平台

市场调研/运营规划——— 结合品牌与线上消费者情况确定网络销售品牌定位，并制定三阶段规划。

项目团队组建 ————— 网营为每个客户建立一个完整项目团队，并协助企业培养自身团队

入驻平台 ——————— 提供入驻淘宝等高流量电子商务平台一站式服务

店铺设计装修 ————— 根据品牌定位确定设计风格，并提供专业网页设计

产品上架铺货 ————— 按一定模版将商品信息上传到网销平台

网店管理规范 ————— 建立网店规章，规范经营管理

品牌推广提升

软文植入 ——————— 博客、论坛、SNS软广告植入

品牌主题活动策划 ——— 定期主题活动推出、定期参加淘宝固定的市场推广活动

营销工具应用 ————— 淘宝直通车、淘宝客、钻石展位等营销工具管理。

圈子营销 ——————— 店铺SNS社区建立，例如店铺与消费者互动的独立站点(淘江湖)，产品帮派建设与维护等。

广告投放 ——————— 资源利益最大化的广告投放计划与效果跟踪反馈，协助企业进行淘宝直通车等营销工具推广使用

客户管理 ——————— 客户关系管理团队与回访机制

渠道控制 ——————— 网络品牌形象维护，整顿网络侵权与盗版

产品拍摄包装

拍摄定位 ——————— 专业的视觉营销团队提供建议并与客户确认风格需求

拍摄策划 ——————— 拍摄方式选择、模特选择、妆容与搭配、场景选择、创意构思

正式拍摄 ——————— 专业模特内外景拍摄、平铺拍摄等多种形式可选， 在杭州与北京各有一个高配置摄影棚。

后期图片处理 ————— 色彩、比例、结构调整;页面点睛，加入设计元素

网络运营服务

数据分析 ——————— 行业、品牌、店铺网络销售数据统计分析

销售支持 ——————— 销售团队组建、基于数据支持的精准销售与改进反馈

客户服务 ——————— 专业的客服团队为消费者提供售前、售中、售后服务

软件支持 ——————— 网店数据与公司订单及库存系统打通，实现同步管理

分销平台建设 ————— 分销商招募与接洽，分销渠道铺开。

物流支持 ——————— 提供物流接口，为客户物流部门提供培训

店铺管理软件 ————— 使用店铺管理软件进行日常店铺运营与监测

电商深层策略咨询

企业电商整体方案 ——— 为客户量身定制从平台搭建到品牌推广的一整套电子商务解决方案，选择最佳的渠道整合。

独立B2C平台建设 ——— 基于淘宝底层数据但是拥有独立域名的独立B2C平台，具有交易及支付功能

网络推广策略咨询 ——— 整体品牌推广方案制定与投放预算咨询

网络规范辅导 ————— 网络平台有重多规则需要学习，以确保店铺正常运营。网营将提供资深平台运营规范辅导服务。

客户公司团队培训 ——— 帮助客户培养内部团队，以增强企业自身的电子商务能力。

(一)背景介绍

在全社会坚定不移地坚持可持续发展的战略路线时，资源的循环使用成为我们充分利用有限资源的最佳途径之一。俗话说：“知识就是财富。”如今，书籍依然是我们智慧海洋的厚积薄发的力量源泉。

近年来，大学生的学费问题已成为很多社会、学校及相关媒体关注的焦点，作为新时代的大学生，我们不仅应该知道怎么赚钱，更应该先懂得怎样省钱。据不完全统计，我国高等院校学生每学期的购买各类教辅用书及其他类书籍的费用一般在一千元钱左右，而这些书籍中的大部分都是可以循环使用的.在国外一届一届使用的书籍都叫做“used”。因此，二手书籍的流通使用将成为大学生解决高额书费问题的全新切入点。于此同时，淘宝书店在这个特殊时期的特殊环境下应运而生。

(二)书店简介

作为本次挑战杯创业计划大赛的参赛项目，我们计划做成一个实体运作的个体经营商，书店将于近期注册成立并计划选址、装修店面。因此，我们是一家处于创始初级阶段的公司。

淘宝书店其命名含义颇多，主要含义是希望帮助同学们能在在众多的二手书籍中找到自己的意中书，找到心中向往的那个宝贝。

(三)宗旨

我们的宗旨是把书籍高效率的回收再利用，让有价值的`书籍在大家的手上“玩转”起来!

(四)战略目标

扩大经营群体，建立真实与网络相结合的二手书交易平台，进而达到大连高校同行业领先水平。

(五)经营与服务

在创始阶段，本店经营初期是一个个体经营商，后期我们将陆续拓展经营范围、服务群体从而发展成为连锁经营模式、有限公司。

我们的书籍主要来自大学生用过的教材、辅导书、工具书、光盘等。以合理的价格分门别类进行收购。例如，教科书可以按重量、按学科进行收购，然后以合理的价位打折出售给消费群体。同时面向社会及大连其他高校的二手书市场购买可读性强、可循环利用率高的书籍。

淘宝书店同时在提供网上图书交易的平台，通过学校的机房主页面及百度搜索可直接链接到淘宝书店的页面上，为同学们在线提供更加快捷、准确、高效、时尚的交易平台2017淘宝运营计划书范文2017淘宝运营计划书范文。同时，在校内、腾讯等其他点击率高、同学们经常光顾的网络媒介上申请账号，让讯息更广泛、更灵通。

另外，本店将定期开展系列读书活动。同学们可以通过进行义捐等形式为本店提供书籍，我们会定期向希望工程捐赠。

淘宝书店是大学生自己的书店。鉴于此，本店的书籍将免费提供给本校贫困学生使用。

(六)市场分析

通过我们的调查发现：我校大部分学生都不是大连本地人。调查结果显示，每学期只有约6%的同学会把一部分有用且轻便的书籍带回家，而只有不到1%的同学会把所有的书籍都带回家。而同学们处理用过书籍最常见的方法就是当废纸卖掉，很可惜。而随着新学期的开始，一届又一届的新生使用相同的教材，不断地购买内容相同的参考书，复习资料等，花费了同学们很多不必要的开支。鉴于此，淘宝书店可以抓住这一供给和需求相平衡的机会，把握这一商机，通过淘宝书店作为中转媒介，让供求与需要完美衔接，为同学们提供易书的平台

在调查过程中我们惊喜的发现，我校周边仍没有任何二手书店。因此，我们书店运营后将很有竞争力，尚待挖掘的市场巨大。

(七)营销策略

二手书店实体店面与网络相结合的经营模式是一种全新的模式，需要我们积极地采取营销方案以占领市场。我们将充分发挥自己的优势、充分利用本校的特点和优势，通过制定有效的激励和评价机制来吸引客户、并扩建我们的经营范围。同时通过提供优秀的业务来吸引更多的用户。

(八)财务预测

在本店创立初期，我们主要的目标是推广商业模式、吸引用户，并以不赢利为主要的目的。然而，就我们的商业模式而言，达到赢利的目的非常清晰(后面将有详细的财务报表分析)，所因此进入成熟期以后，我们将在广大的学生中间处在一种不可或缺的地位，我们的资金也将渐进回笼。

以此为基础，我们将进行积极的财务预算和规划，从而提高二手书店的综合获利和收益能力，从而为本书店和团队成员获取尽可能大的利润。

(九)融资计划

为实施我们的计划，经过我们的财务分析、市场调研之后，我们基本需要5万元的资金，为此我们拟定几个融资计划，详情请看后面的详解。这些资金将被用于门户、图书采购投入、人才招聘、项目研发、市场开拓以及补充营运流动资金等。计划在一年后本金基本可以回笼。

利用多种渠道集资，寻找合作伙伴，互帮互助是我们的融资宗旨。

(十)创业团队介绍

在共同的信念的基础上，我们组成了一支优势互补的团队，团队的核心成员已经是多年的同学和创业合作伙伴。我们团队雏形形成于二○○七年，今年参加“挑战杯”大学生创业计划大赛，并渴望取得优异成绩。

目前，团队共有5名成员，其中两人是工商管理专业，其他三人是工商管理英语强化专业。在我们身上都体现着激情、创新、勤奋和合作的品质2017淘宝运营计划书范文投资创业。

我们曾成功策划过“工大校庆寝室灯展”活动，两年的历练与合作使我们积累了深厚的合作基础和丰富的市场经验，更重要的是培养了我们良好的创业心态与团结协作的精神。我们将发挥我们各自的特点和优势，从市场、营销、技术等层面去竞争、去拼搏。对市场的深刻理解，对技术的准确把握，空前绝后的创新思维，良好的心态，团结合作的精神，这些使我们组成了一个具有战斗力的创业团队

同时，抱着开放兼容的态度，我们也随时欢迎一切才俊之士以合适的方式加入我们的团队，和我们共同携手共创美好的未来。

第二章经营与服务

(一)主营业务

在经济社会中，可持续发展不仅是国家的发展路线，更是我们每个人的发展路线，其来源顾名思义也将成为我们收购书的渠道。书店主要经营项目有二手教科书、辅导书、工具书、考研书、考级书、小说、杂志、学习笔记等。

经过我们团队的调查发现：全校共有三十五个专业(除英语强化类、及二加二类等)，一共约有129门课程用书，书的收购采取多种方式。由于工业大学是一所综合性大学，分为十个学院，每个院系有很大的教学差异，书的门类也分好多种。

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